O Bank of New Zealand (BNZ) concordou em pagar 2,6 milhões de dólares à Coroa depois de admitir que induziu em erro mais de 23,000 clientes sobre a forma como o juro era calculado em determinadas contas sem fins lucrativos entre dezembro de 2014 e fevereiro de 2024. Os termos e condições do banco indicavam que o juro seria calculado diariamente, mas, na prática, o BNZ usou o método do saldo mensal mais baixo, fazendo com que os clientes recebessem aproximadamente 5,39 milhões de dólares menos de juros do que o devido. O problema foi detetado em setembro de 2023 na sequência de uma pergunta de um cliente, levando o BNZ a auto-denunciar-se à Autoridade dos Mercados Financeiros da Nova Zelândia e a remediar aproximadamente 5,44 milhões de dólares junto dos clientes afetados. O caso reflete o crescente escrutínio regulamentar sobre se os produtos financeiros operam conforme é divulgado aos clientes, com a Autoridade dos Mercados Financeiros a sublinhar que as instituições devem garantir que as comunicações reflitam com exatidão as práticas reais.
Pergunta de um cliente revelou um problema de cálculo de juros com duração de uma década
A discrepância veio à tona em setembro de 2023 após um cliente levantar uma questão sobre como o juro estava a ser calculado na sua conta. Após uma revisão interna, o BNZ identificou que 23,103 clientes tinham sido afetados pela inconsistência entre os termos indicados e os métodos de cálculo efetivos. O banco estimou que aproximadamente 5,39 milhões de dólares em juros tinham sido pagos a menos ao longo do período de dezembro de 2014 a fevereiro de 2024. O BNZ auto-denunciou posteriormente o problema à Autoridade dos Mercados Financeiros e avançou com um programa de remediação que devolveu aproximadamente 5,44 milhões de dólares aos clientes, incluindo juros de utilização do dinheiro.
Autoridade dos Mercados Financeiros impõe incumprimento por representação enganadora
A Autoridade dos Mercados Financeiros afirmou que o BNZ admitiu ter feito representações enganosas tanto nos seus termos e condições como nas declarações aos clientes. Essas representações sugeriam que o juro seria calculado diariamente, enquanto a metodologia real se baseava nos saldos mensais mais baixos dos clientes. Margot Gatland, responsável pela aplicação (Head of Enforcement) na Autoridade dos Mercados Financeiros, declarou: "As instituições financeiras devem garantir que os seus termos e a comunicação com os clientes são exatos e refletem como os produtos funcionam na prática. Neste caso, as representações do BNZ sobre como o juro era calculado eram inconsistentes com a abordagem efetivamente adotada, levando a prejuízo para os clientes." A Lei de Conduta nos Mercados Financeiros (Financial Markets Conduct Act) proíbe condutas falsas ou enganosas relacionadas com produtos e serviços financeiros, colocando a responsabilidade nas empresas para assegurar que as suas comunicações descrevem com exatidão como os produtos funcionam.
BNZ compromete-se com atualizações de política e substituição de contas
De acordo com a Autoridade dos Mercados Financeiros, o BNZ comprometeu-se a manter políticas, processos, sistemas e controlos eficazes destinados a evitar que problemas semelhantes ocorram no futuro. O banco atualizou os seus termos e condições, deixou de oferecer as contas afetadas e passou os clientes para produtos de substituição. Gatland reconheceu a cooperação do BNZ ao longo da investigação, incluindo a sua auto-denúncia do problema e os esforços para compensar os clientes afetados. O caso surge num momento em que o regime de Ações das Instituições Financeiras da Nova Zelândia (CoFI) continua a redefinir as expetativas para bancos, seguradoras e outros fornecedores de serviços financeiros, colocando maior ênfase nos resultados para os clientes, no tratamento justo, na governação e nos controlos internos.
Erros operacionais acumularam um custo total de 8 milhões de dólares
O impacto financeiro do caso demonstra como os problemas operacionais se podem acumular ao longo de longos períodos. O que pode inicialmente parecer uma diferença relativamente pequena no cálculo dos juros acabou por resultar em mais de 5 milhões de dólares de remediação para clientes e num pagamento adicional de 2,6 milhões de dólares à Coroa. Juntos, os custos totais ultrapassam 8 milhões de dólares. O caso serve de lembrete de que as comunicações com clientes, o desenho de produtos e a implementação operacional devem permanecer alinhados, especialmente enquanto os reguladores continuam a aumentar o escrutínio sobre a conduta e os resultados para os clientes.
FAQ
O que é que o BNZ admitiu relativamente ao cálculo de juros dos clientes?
O BNZ admitiu ter feito representações enganosas através dos seus termos e condições e declarações aos clientes, os quais indicavam que o juro seria calculado diariamente, enquanto o banco utilizou, na realidade, o método do saldo mensal mais baixo entre dezembro de 2014 e fevereiro de 2024.
Quantos clientes foram afetados pelo problema de cálculo de juros do BNZ?
O BNZ identificou que 23,103 clientes foram afetados pela discrepância, com aproximadamente 5,39 milhões de dólares de juros pagos a menos ao longo do período.
Que ações tomou o BNZ após descobrir o erro no cálculo dos juros?
O BNZ auto-denunciou o problema à Autoridade dos Mercados Financeiros, levou a cabo um programa de remediação que devolveu aproximadamente 5,44 milhões de dólares aos clientes, incluindo juros de utilização do dinheiro, atualizou os seus termos e condições, deixou de oferecer as contas afetadas e transferiu os clientes para produtos de substituição.
