ธนาคาร Bank of New Zealand (BNZ) ตกลงจะจ่ายเงิน 2.6 ล้านดอลลาร์สหรัฐให้แก่ Crown หลังจากยอมรับว่าได้ทำให้ลูกค้ามากกว่า 23,000 รายเข้าใจผิดเกี่ยวกับวิธีการคำนวณดอกเบี้ยในบัญชีที่ไม่แสวงหากำไรบางประเภท ระหว่างเดือนธันวาคม 2014 ถึงกุมภาพันธ์ 2024 เงื่อนไขและข้อตกลงของธนาคารระบุว่าจะคำนวณดอกเบี้ยทุกวัน แต่ในทางปฏิบัติ BNZ ใช้วิธีคำนวณจากยอดคงเหลือรายเดือนที่ต่ำที่สุด ส่งผลให้ลูกค้าได้รับดอกเบี้ยต่ำกว่าที่ควรได้รับประมาณ 5.39 ล้านดอลลาร์สหรัฐ ปัญหานี้ถูกพบในเดือนกันยายน 2023 หลังจากมีคำถามจากลูกค้า ทำให้ BNZ รายงานตนเองต่อ Financial Markets Authority ของนิวซีแลนด์ และชดเชยให้ลูกค้าที่ได้รับผลกระทบประมาณ 5.44 ล้านดอลลาร์สหรัฐ กรณีนี้สะท้อนถึงแรงกดดันด้านการกำกับดูแลที่เพิ่มขึ้นว่า ผลิตภัณฑ์ทางการเงินดำเนินการตามที่เปิดเผยต่อผู้ลูกค้าหรือไม่ โดย Financial Markets Authority เน้นย้ำว่า สถาบันต้องทำให้การสื่อสารสะท้อนความเป็นจริงของแนวปฏิบัติอย่างถูกต้อง
คำถามของลูกค้าพบปัญหาการคำนวณดอกเบี้ยที่ดำรงมายาวนานกว่า 10 ปี
ความคลาดเคลื่อนดังกล่าวถูกเปิดเผยในเดือนกันยายน 2023 หลังจากที่ลูกค้ารายหนึ่งตั้งคำถามว่าดอกเบี้ยในบัญชีของตนถูกคำนวณอย่างไร หลังจากทบทวนภายใน BNZ ระบุว่า ลูกค้า 23,103 รายได้รับผลกระทบจากความไม่สอดคล้องระหว่างเงื่อนไขที่ระบุไว้กับวิธีการคำนวณจริง ธนาคารประเมินว่า ดอกเบี้ยประมาณ 5.39 ล้านดอลลาร์สหรัฐ ถูกจ่ายให้ต่ำกว่าที่ควรในช่วงตั้งแต่เดือนธันวาคม 2014 ถึงกุมภาพันธ์ 2024 ต่อมา BNZ รายงานปัญหาดังกล่าวต่อ Financial Markets Authority ด้วยการรายงานตนเอง และดำเนินโครงการเยียวยาที่คืนเงินให้ลูกค้าประมาณ 5.44 ล้านดอลลาร์สหรัฐ รวมถึงดอกเบี้ยจากการใช้เงิน
Financial Markets Authority ดำเนินการกับการฝ่าฝืนการแสดงข้อความที่ทำให้เข้าใจผิด
Financial Markets Authority ระบุว่า BNZ ยอมรับว่ามีการแสดงข้อมูลที่ทำให้เข้าใจผิดทั้งผ่านทั้งเงื่อนไขและข้อตกลง และคำแถลงต่อผู้ลูกค้า การแสดงข้อมูลดังกล่าวสื่อว่า จะคำนวณดอกเบี้ยทุกวัน แต่ในความเป็นจริง วิธีการใช้พึ่งพายอดคงเหลือรายเดือนที่ต่ำที่สุดของลูกค้า Margot Gatland หัวหน้าฝ่ายบังคับใช้ที่ Financial Markets Authority กล่าวว่า “สถาบันการเงินต้องทำให้แน่ใจว่าเงื่อนไขและการสื่อสารกับลูกค้าของตนถูกต้อง และสะท้อนว่าผลิตภัณฑ์ทำงานอย่างไรในทางปฏิบัติ ในกรณีนี้ การแสดงข้อมูลของ BNZ เกี่ยวกับการคำนวณดอกเบี้ยไม่สอดคล้องกับแนวทางที่ใช้จริง ส่งผลให้ลูกค้าได้รับความเสียหาย” พระราชบัญญัติ Financial Markets Conduct Act ห้ามการกระทำที่เป็นเท็จหรือทำให้เข้าใจผิดซึ่งเกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงิน โดยทำให้บริษัทมีหน้าที่รับผิดชอบในการทำให้การสื่อสารอธิบายถึงวิธีที่ผลิตภัณฑ์ทำงานได้อย่างถูกต้อง
BNZ มุ่งมั่นปรับปรุงนโยบายและเปลี่ยนบัญชี
ตามที่ Financial Markets Authority ระบุ BNZ ได้ให้คำมั่นว่าจะคงไว้ซึ่งนโยบาย กระบวนการ ระบบ และมาตรการควบคุมที่มีประสิทธิภาพ เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาลักษณะเดียวกันในอนาคต ธนาคารได้อัปเดตเงื่อนไขและข้อตกลง หยุดให้บริการบัญชีที่ได้รับผลกระทบ และย้ายลูกค้าไปยังผลิตภัณฑ์ทดแทน Gatland รับทราบถึงความร่วมมือของ BNZ ตลอดการสืบสวน รวมถึงการรายงานตนเองเกี่ยวกับปัญหาและความพยายามในการชดเชยให้ลูกค้าที่ได้รับผลกระทบ เรื่องนี้เกิดขึ้นในขณะที่ระบอบ Conduct of Financial Institutions (CoFI) ของนิวซีแลนด์ยังคงปรับเปลี่ยนความคาดหวังต่อธนาคาร บริษัทประกัน และผู้ให้บริการทางการเงินอื่น ๆ โดยให้ความสำคัญมากขึ้นต่อผลลัพธ์สำหรับลูกค้า การปฏิบัติที่เป็นธรรม การกำกับดูแล และการควบคุมภายใน
ความผิดพลาดเชิงปฏิบัติการสะสมต้นทุนรวม 8 ล้านดอลลาร์สหรัฐ
ผลกระทบทางการเงินของคดีนี้แสดงให้เห็นว่า ปัญหาเชิงปฏิบัติการสามารถสะสมต่อเนื่องเป็นเวลานานได้ อะไรก็ตามที่ในตอนแรกอาจดูเหมือนเป็นส่วนต่างที่ค่อนข้างเล็กในการคำนวณดอกเบี้ย สุดท้ายกลับส่งผลให้เกิดการเยียวยาให้ลูกค้ามากกว่า 5 ล้านดอลลาร์สหรัฐ และมีการจ่ายเพิ่มอีก 2.6 ล้านดอลลาร์สหรัฐให้แก่ Crown เมื่อรวมกันแล้ว ต้นทุนทั้งหมดเกินกว่า 8 ล้านดอลลาร์สหรัฐ คดีนี้ถือเป็นเครื่องเตือนใจว่า การสื่อสารกับลูกค้า การออกแบบผลิตภัณฑ์ และการนำไปปฏิบัติทางปฏิบัติการต้องสอดคล้องกัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อหน่วยงานกำกับดูแลยังคงเพิ่มความเข้มงวดในการตรวจสอบการปฏิบัติและผลลัพธ์ต่อผู้ลูกค้า
FAQ
BNZ ยอมรับอะไรเกี่ยวกับการคำนวณดอกเบี้ยของลูกค้าหรือไม่?
BNZ ยอมรับว่ามีการแสดงข้อมูลที่ทำให้เข้าใจผิดผ่านทั้งเงื่อนไขและข้อตกลง และคำแถลงของลูกค้า ซึ่งระบุว่าจะคำนวณดอกเบี้ยทุกวัน ขณะที่ธนาคารจริง ๆ ใช้วิธีคำนวณจากยอดคงเหลือรายเดือนที่ต่ำที่สุดในช่วงตั้งแต่เดือนธันวาคม 2014 ถึงกุมภาพันธ์ 2024
มีลูกค้ากี่รายได้รับผลกระทบจากปัญหาการคำนวณดอกเบี้ยของ BNZ?
BNZ ระบุว่ามีลูกค้า 23,103 รายได้รับผลกระทบจากความคลาดเคลื่อน โดยมีดอกเบี้ยประมาณ 5.39 ล้านดอลลาร์สหรัฐที่จ่ายให้ต่ำกว่าที่ควรในช่วงเวลาดังกล่าว
หลังจากพบข้อผิดพลาดในการคำนวณดอกเบี้ย BNZ ได้ดำเนินการอย่างไร?
BNZ รายงานปัญหาด้วยการรายงานตนเองต่อ Financial Markets Authority ดำเนินโครงการเยียวยาที่คืนเงินให้ลูกค้าประมาณ 5.44 ล้านดอลลาร์สหรัฐ รวมถึงดอกเบี้ยจากการใช้เงิน อัปเดตเงื่อนไขและข้อตกลง หยุดให้บริการบัญชีที่ได้รับผลกระทบ และย้ายลูกค้าไปยังผลิตภัณฑ์ทดแทน
