FCA ordonne aux banques britanniques d'améliorer le soutien aux clients vulnérables après avoir constaté que seulement 28 % des interactions étaient jugées bonnes.

Selon la Financial Conduct Authority (FCA), les plus grandes banques du Royaume-Uni se sont engagées à améliorer l'accès et le soutien aux clients vulnérables après qu'une enquête du régulateur a révélé d'importantes lacunes dans les services. Un exercice de client mystère portant sur 298 interactions bancaires a montré que seulement 28 % des expériences clients ont été jugées bonnes ou très bonnes, tandis que 38 % étaient correctes, 20 % médiocres et 14 % très médiocres.

La FCA a constaté que de nombreuses banques ne recommandaient pas les comptes bancaires de base aux clients éligibles, en particulier ceux sans adresse permanente, et les orientaient plutôt vers des demandes en ligne inadaptées. Suite à l'intervention de la FCA, les banques participantes – notamment Barclays, HSBC, Lloyds, NatWest, Santander, TSB et d'autres – ont accepté de rendre les demandes plus accessibles aux personnes sans pièce d'identité standard ou adresse fixe, et de garantir que les clients éligibles se voient proposer le bon type de compte dès le départ.