新西兰银行（BNZ）同意在承认其在 2014 年 12 月至 2024 年 2 月期间误导了 23,000 多名客户有关特定非营利账户的利息计算方式后，向王室支付 260 万美元。该银行的条款与条件中写明利息将按日计算，但实际上 BNZ 采用了最低月度余额法，导致客户获得的利息大约比其应得少 539 万美元。该问题在 2023 年 9 月于一名客户提出咨询后被发现，促使 BNZ 向新西兰金融市场管理局进行自我报告，并向受影响客户补偿约 544 万美元。此案反映出监管对金融产品是否按向客户披露的方式运作的审查力度不断加大，金融市场管理局强调，机构必须确保沟通内容准确反映实际做法。
客户咨询揭露历时十年的利息计算问题
该差异在 2023 年 9 月被揭露：一名客户就其账户利息如何计算提出了咨询。经过内部审查，BNZ 发现有 23,103 名客户受到影响，这是因为所述条款与实际计算方法之间存在不一致。银行估计在 2014 年 12 月至 2024 年 2 月期间，利息约有 539 万美元被少付。随后，BNZ 将该问题向金融市场管理局进行自我报告，并启动补救计划，向客户退还约 544 万美元，包括资金占用利息。
金融市场管理局强制执行误导性陈述违规
金融市场管理局表示，BNZ 承认其通过条款与条件以及客户陈述做出了误导性陈述。这些陈述暗示利息将按日计算，而实际方法依赖于客户的最低月度余额。金融市场管理局执法部门负责人 Margot Gatland 表示：“金融机构必须确保其条款以及对客户的沟通准确无误，并反映产品在实践中的运作方式。在本案中，BNZ 关于利息如何计算的陈述与实际采取的做法不一致，导致客户受到损害。”《金融市场行为法》禁止与金融产品和服务相关的虚假或误导性行为，要求公司对确保其沟通内容准确描述产品如何运作承担责任。
BNZ 承诺更新政策并替换账户
根据金融市场管理局的说法，BNZ 已承诺维持有效的政策、流程、系统和控制措施，以防止类似问题在未来再次发生。该银行已更新其条款与条件，停止提供受影响账户，并将客户迁移至替换产品。Gatland 认可 BNZ 在调查期间的配合，包括其对该问题的自我报告以及为补偿受影响客户所做的努力。随着新西兰金融机构行为（CoFI）制度持续重塑对银行、保险公司及其他金融提供者的预期，本案也呈现出越来越多的重点放在客户结果、公平对待、治理以及内部控制方面。
运营失误累计总成本 800 万美元
本案的财务影响表明，运营问题可能在长期内不断累积。表面上可能只是利息计算上的相对较小差异，最终却导致了超过 500 万美元的客户补救，并另行向王室支付 260 万美元。合计成本超过 800 万美元。本案提醒，客户沟通、产品设计以及运营落地必须保持一致，尤其是在监管机构持续加大对行为与客户结果的审查力度之际。
常见问题
BNZ 就客户利息计算承认了什么？
BNZ 承认其通过条款与条件和客户陈述做出了误导性陈述，这些内容称利息将按日计算，而银行实际上在 2014 年 12 月至 2024 年 2 月期间使用的是最低月度余额法。
有多少客户受到 BNZ 利息计算问题影响？
BNZ 认定有 23,103 名客户受到该差异影响，期间利息约有 539 万美元被少付。
BNZ 在发现利息计算错误后采取了哪些行动？
BNZ 将该问题向金融市场管理局进行自我报告，并开展了补救计划，向客户返还约 544 万美元（包括资金占用利息），更新其条款与条件，停止提供受影响账户，并将客户迁移至替换产品。
