สตาร์บัคส์ เปิดเผยว่า “ผู้ช่วย AI บาริสต้” สามารถช่วยเหลือการชงได้แบบเรียลไทม์ และแก้ไขความวุ่นวายของคำสั่งซื้อในช่องทางจำหน่าย

สตาร์บัคส์ ซีอีโอ Brian Niccol เปิดเผยเป็นครั้งแรกต่อสาธารณะเกี่ยวกับระบบ AI สองชุดในงาน Dreamforce ซึ่งเป็นการประชุมประจำปีของ Salesforce โดยมีเครื่องมือ AI ชื่อว่า “Green Dot” ซึ่งถูกนำไปเผยแพร่ในร้านค้าขนาดใหญ่แล้ว และยังเผยว่าในอนาคตแอปจะสามารถ “คาดการณ์คำสั่งซื้อของคุณได้”
(ความเป็นมา: ซักเคอร์เบิร์กสร้าง “เอเจนต์ AI เฉพาะสำหรับซีอีโอ” ของตัวเอง และบริษัท Meta ที่มีพนักงาน 78,000 คนเริ่มให้เอเจนต์ AI ไป “สังสรรค์” ระหว่างกัน)
(ข้อมูลเพิ่มเติม: OpenAI เปิดตัว “ChatGPT Agent”! ผสาน Operator และ Deep Research: ครบทั้งการแย่งตั๋ว สั่งเดลิเวอรี และทำสรุปพรีเซนต์)

สารบัญของบทความนี้

Toggle

• “Green Dot”: ผู้ช่วย AI แบบเรียลไทม์สำหรับพนักงานในร้าน
• “Smart Q”: แก้ปัญหาความยุ่งเหยิงของออเดอร์ตามช่องทางจำหน่าย
• ก้าวต่อไป: พูดกับมือถือ เครื่องดื่มเตรียมเสร็จโดยอัตโนมัติ
• การฟื้นคืนบริการ AI “third space”

แบรนด์กาแฟเครือข่ายที่ใหญ่ที่สุดในโลกอย่างสตาร์บัคส์ กำลังค่อยๆ ติดตั้ง “บาริสต้า AI แบบลับ” ในร้านอย่างเงียบๆ เอกอัจฉริยะ Brian Niccol เปิดเผยในงาน Dreamforce ซึ่งเป็นการประชุมด้านเทคโนโลยีประจำปีของ Salesforce ว่าขณะนี้บริษัทได้เปิดใช้งานระบบ AI สองชุด ครอบคลุมตั้งแต่การช่วยการเตรียมเครื่องดื่ม ไปจนถึงการใช้งานสำหรับการจัดคิวตามออเดอร์

“Green Dot”: ผู้ช่วย AI แบบเรียลไทม์สำหรับพนักงานในร้าน

Niccol กล่าวว่า ปฏิบัติการ AI ที่มีขนาดใหญ่ที่สุดในตอนนี้คือระบบที่องค์กรภายในเรียกว่า “Green Dot” ระบบนี้ทำหน้าที่แบบตรงไปตรงมา: เมื่อพนักงานในร้านพบปัญหา ไม่ว่าจะเป็นอุปกรณ์ขัดข้อง หรือวิธีการปรับแต่งเครื่องดื่มชนิดใดชนิดหนึ่งเป็นพิเศษ เพียงแค่ค้นหาผ่านระบบ AI ก็จะตอบได้ทันที ช่วยแทนขั้นตอนเดิมที่ต้องพลิกคู่มือหรือไปขอความช่วยเหลือจากเพื่อนร่วมงานที่มีประสบการณ์

Green Dot เริ่มทดลองตั้งแต่เดือนมิถุนายน 2025 และตอนนี้เข้าสู่ช่วงการขยายผลขนาดใหญ่แล้ว Niccol อธิบายว่าเป็น “ผู้ช่วยบาริสต้า” บางรูปแบบ และเขาย้ำเป็นพิเศษว่า สตาร์บัคส์ไม่มีเจตนาที่จะพาร้านไปสู่เส้นทาง “ร้านที่เป็นหุ่นยนต์ทั้งหมด” เขาชี้ว่าแก่นของแบรนด์ยังคงเป็นงานฝีมือที่แท้จริงและปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ที่แท้จริง บทบาทของ AI คือการสนับสนุน ไม่ใช่การมาแทนที่

“Smart Q”: แก้ปัญหาความยุ่งเหยิงของออเดอร์ตามช่องทางจำหน่าย

ระบบชุดที่สองมุ่งแก้ปัญหาด้านการดำเนินงานที่เป็นปัญหายาวนานของสตาร์บัคส์ นั่นคือ “คอขวดของออเดอร์” Niccol ยอมรับว่า ตอนที่เขาเข้ามารับตำแหน่ง เขาพบว่าออเดอร์ถูกจัดการแบบ “เข้าก่อน-ออกก่อน (FIFO)” ซึ่งทำให้เกิดคอขวดจำนวนมาก ทั้งช่องทางไดรฟ์ทรู แพลตฟอร์มเดลิเวอรี การสั่งจองล่วงหน้าและไปรับด้วยมือถือ และการสั่งที่หน้าร้าน เมื่อออเดอร์จากทั้งสี่ช่องทางไหลเข้ามาพร้อมกัน แต่กลับใช้ตรรกะชุดเดียวกัน ทำให้ประสิทธิภาพต่ำมาก

ระบบจัดคิวด้วย AI ที่ชื่อว่า “Smart Q” ถูกออกแบบมาเพื่อแก้ปัญหานี้โดยเฉพาะ ระบบสามารถปรับลำดับความสำคัญในการผลิตแบบไดนามิกตามแหล่งที่มาของออเดอร์และสถานการณ์การรอของลูกค้า เป้าหมายคือทำให้ลูกค้าที่ซื้อกลับบ้านและลูกค้าที่ใช้ไดรฟ์ทรูได้รับเครื่องดื่มภายใน 4 นาที และออเดอร์ที่สั่งจองล่วงหน้าก็ยังสามารถเสร็จตรงเวลาได้

ลูกค้ายังสามารถดูสถานะ “ได้รับแล้ว, กำลังทำ, เสร็จแล้ว” แบบเรียลไทม์บนจอได้พร้อมกัน ลดความไม่แน่นอนเรื่องเวลารอ

ก้าวต่อไป: พูดกับมือถือ เครื่องดื่มเตรียมเสร็จโดยอัตโนมัติ

Niccol วางตำแหน่งแอปของสตาร์บัคส์ให้เป็นพื้นที่หลักสำหรับการผสาน AI ในอนาคต เขาบรรยายภาพอนาคตว่า ผู้ใช้งานเพียงแค่พูดกับมือถือว่า “เฮ้ ออเดอร์เดิม ฉันจะถึงร้านใน 10 นาที” ระบบก็จะคาดการณ์รายละเอียดการสั่งซื้อจากพฤติกรรมในอดีตได้ล่วงหน้า ทำให้เครื่องดื่มพร้อมตั้งแต่ถึงร้าน

นอกจากฝั่งลูกค้าแล้ว Niccol ยังกล่าวถึงว่า AI กำลังถูกทดลองแบบคู่ขนานในงานด้านหลังบ้าน เช่น การมองเห็นด้วยคอมพิวเตอร์ การจัดการสต็อก การเพิ่มประสิทธิภาพซัพพลายเชน และการจัดตารางกะงาน แต่ยังไม่ได้ลงพื้นที่แบบขยายผลอย่างกว้างขวาง

การฟื้นคืนบริการ AI “third space”

การวางระบบ AI ชุดนี้เกิดขึ้นในช่วงที่สตาร์บัคส์กำลังอยู่ในจังหวะของการเปลี่ยนแปลงเชิงกลยุทธ์ครั้งใหญ่ Niccol หลังจากเข้ารับตำแหน่ง CEO เมื่อปีที่แล้วได้ปฏิเสธอย่างชัดเจนต่อแนวทางที่เน้นประสิทธิภาพแบบ “ลดการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างคน ขยายร้านรับอาหารแบบเดินทำเอง/รับอย่างเดียว” แล้วหันกลับมาย้ำแนวคิด third place ที่ Howard Schultz ผู้ก่อตั้งในตำนานเคยเน้นไว้ — ทำให้สตาร์บัคส์เป็นสถานที่ที่คนอยากจะอยู่ เพื่อเป็นพื้นที่ระหว่างบ้านกับที่ทำงาน

ในเดือนตุลาคมปีที่แล้ว บริษัทประกาศว่าจะทุ่มงบ 1 พันล้านดอลลาร์สหรัฐเพื่อการปรับโครงสร้าง และเริ่มแผน “Starting 5” เลือก 5 สาขาเป็นสนามทดลองเชิงนวัตกรรม จากนั้นจะพิสูจน์ผลก่อนค่อยขยายไปทั่วประเทศ ในยุค AI สตาร์บัคส์จะทำผลงานออกมาอย่างไร เราสามารถติดตามได้ต่อไป