บริษัทต่างๆ จ้างพนักงานกลับมาหลังจาก AI ที่เข้ามาทำงานแทนล้มเหลวในการตอบสนองความคาดหวัง

นายจ้างที่เคยแทนที่พนักงานด้วยปัญญาประดิษฐ์กำลังกลับมาจ้างพนักงานอีกครั้งหลังจากค้นพบช่องว่างด้านประสิทธิภาพในการดำเนินงานจริง การสำรวจตลาดแรงงานระบุว่าระหว่าง 29% ถึง 32% ของบริษัทที่ลดจำนวนพนักงานเนื่องจากการนำ AI มาใช้ได้เริ่มนำพนักงานกลับมาแล้ว นักวิเคราะห์ระบุว่าแนวโน้มนี้เกิดจากช่องว่างที่กว้างขึ้นระหว่างความคาดหวังของระบบอัตโนมัติและข้อจำกัดในทางปฏิบัติ เนื่องจากหลายองค์กรพบว่าเครื่องมือ AI ไม่สามารถแทนที่การตัดสินใจของมนุษย์ ความสามารถในการปรับตัว และการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในสถานการณ์ปฏิบัติงานได้อย่างสมบูรณ์

Commonwealth Bank of Australia ถอนการนำ AI มาใช้ในศูนย์บริการทางโทรศัพท์

Commonwealth Bank of Australia ลดตำแหน่งในศูนย์บริการทางโทรศัพท์จำนวน 45 ตำแหน่งในปี 2025 โดยแทนที่ด้วยระบบ AI ที่ใช้เสียง ภายในไม่กี่สัปดาห์ ธนาคารก็กลับคำตัดสินใจหลังจากปริมาณสายโทรเข้าเพิ่มขึ้นและคุณภาพการบริการลดลง ต่อมาธนาคารยอมรับว่าตำแหน่งงานเหล่านี้ยังคงจำเป็นและนำพนักงานที่ได้รับผลกระทบกลับมาทำงาน ซึ่งถือเป็นการกลับลำครั้งสำคัญที่สุดครั้งหนึ่งในการตัดสินใจด้านกำลังคนที่ขับเคลื่อนด้วย AI

Ford นำวิศวกรและผู้เชี่ยวชาญด้านคุณภาพกลับมา

Ford Motor Co. ได้จ้างกลับมา โยกย้าย หรือเลื่อนตำแหน่งวิศวกรและผู้เชี่ยวชาญด้านคุณภาพประมาณ 350 คนในช่วงสามปีที่ผ่านมา บริษัทเคยพึ่งพาเครื่องมือตรวจสอบที่ใช้ AI แต่ปัญหาด้านประสิทธิภาพในสายการผลิตนำไปสู่ข้อกังวลด้านคุณภาพ ขณะนี้ผู้เชี่ยวชาญที่กลับมาช่วยปรับปรุงระบบเหล่านี้พร้อมกับฝึกอบรมทีมภายในเพื่อจัดการระบบได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

Klarna กลับมาใช้เจ้าหน้าที่สนับสนุนที่เป็นมนุษย์อีกครั้งหลังปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ AI

ก่อนหน้านี้ Klarna วางตำแหน่งตัวเองเป็นต้นแบบของการบริการลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI โดยลดพนักงานในขณะที่ทำให้ฟังก์ชันการสนับสนุนเป็นระบบอัตโนมัติ ภายในปี 2025 ผู้บริหารยอมรับว่าคุณภาพการบริการลดลงและเริ่มนำเจ้าหน้าที่สนับสนุนที่เป็นมนุษย์กลับมา การเปลี่ยนแปลงนี้มีเป้าหมายเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าสามารถติดต่อตัวแทนจริงได้เมื่อจำเป็น แทนที่จะพึ่งพาระบบอัตโนมัติเพียงอย่างเดียว

การสำรวจตลาดแรงงานเผยความท้าทายในการนำ AI ไปใช้

รายงานจาก Orgvue ซึ่งอิงจากผู้บริหารมากกว่า 1,100 คน พบว่า 39% ของบริษัทลดพนักงานเนื่องจากการนำ AI มาใช้ ในขณะที่ 55% ภายหลังยอมรับว่าการตัดสินใจเหล่านั้นไม่ได้มีประสิทธิภาพเท่าที่คาดไว้ งานวิจัยอื่นสนับสนุนแนวโน้มนี้ การศึกษาโดย Visier ซึ่งครอบคลุมพนักงาน 2.4 ล้านคน พบว่าการจ้างพนักงานกลับมาเกิดขึ้นในประมาณ 5.3% ของกรณี ซึ่งพนักงานเดิมกลับมาหลังจากการเลิกจ้างหรือการปรับโครงสร้าง งานวิจัยของ MIT ชี้ว่าองค์กร 95% ยังคงไม่เห็นผลตอบแทนที่วัดได้จากการลงทุนใน AI ในวงกว้าง

ต้นทุนที่ซ่อนเร้นผลักดันให้บริษัทกลับลำการเลิกจ้างจาก AI

หลายองค์กรกำลังค้นพบว่าระบบอัตโนมัติมักเพิ่มความซับซ้อนมากกว่าลดลง ต้นทุนที่ซ่อนเร้น เช่น การฝึกอบรมใหม่ การบำรุงรักษาระบบ การเสื่อมคุณภาพบริการ และความไม่พอใจของลูกค้า กำลังบีบให้บริษัทต้องทบทวนรูปแบบกำลังคน สำหรับทุกๆ ดอลลาร์ที่ประหยัดได้จากการเลิกจ้าง Orgvue ประมาณการว่าบริษัทอาจมีต้นทุนเพิ่มเติม $1.27 ที่เกี่ยวข้องกับสวัสดิการ การจ้างกลับมา และการหยุดชะงักในการดำเนินงาน ผลลัพธ์คือการตระหนักที่เพิ่มขึ้นว่า AI ทำงานได้ดีที่สุดในฐานะเครื่องมือสนับสนุน ไม่ใช่การแทนที่แรงงานมนุษย์อย่างสมบูรณ์ในหลายอุตสาหกรรม

แนวโน้มการจ้างกลับมาแพร่กระจายไปทั่วภาคการธนาคารและยานยนต์

แนวโน้มการกลับลำกำลังแพร่กระจายไปทั่วภาคการธนาคาร ยานยนต์ และฟินเทค ซึ่งชี้ให้เห็นว่าคลื่นลูกแรกของการลดงานที่ขับเคลื่อนด้วย AI อาจดำเนินไปเร็วเกินไป เมื่อบริษัทประเมินความเป็นจริงในการดำเนินงานอีกครั้ง หลายแห่งกำลังสร้างทีมที่เคยลดจำนวนลงใหม่

คำถามที่พบบ่อย

บริษัทมีสัดส่วนเท่าใดที่กำลังจ้างพนักงานกลับมาหลังจากการเลิกจ้างจาก AI?

การสำรวจตลาดแรงงานระบุว่าระหว่าง 29% ถึง 32% ของบริษัทที่ลดจำนวนพนักงานเนื่องจากการนำ AI มาใช้ได้เริ่มนำพนักงานกลับมาแล้ว

เหตุใด Commonwealth Bank of Australia จึงกลับลำการตัดสินใจเกี่ยวกับ AI ในศูนย์บริการทางโทรศัพท์?

Commonwealth Bank of Australia กลับคำตัดสินใจที่จะแทนที่ตำแหน่งในศูนย์บริการทางโทรศัพท์ 45 ตำแหน่งด้วย AI ภายในไม่กี่สัปดาห์หลังจากปริมาณสายโทรเข้าเพิ่มขึ้นและคุณภาพการบริการลดลง ธนาคารยอมรับว่าตำแหน่งงานเหล่านี้ยังคงจำเป็นและนำพนักงานที่ได้รับผลกระทบกลับมาทำงาน

ต้นทุนที่ซ่อนเร้นใดบ้างที่บริษัทกำลังเผชิญหลังจากการเลิกจ้างที่ขับเคลื่อนด้วย AI?

Orgvue ประมาณการว่าสำหรับทุกๆ ดอลลาร์ที่ประหยัดได้จากการเลิกจ้าง บริษัทอาจมีต้นทุนเพิ่มเติม $1.27 ที่เกี่ยวข้องกับสวัสดิการ การจ้างกลับมา การบำรุงรักษาระบบ การฝึกอบรมใหม่ การเสื่อมคุณภาพบริการ และการหยุดชะงักในการดำเนินงาน