De Legado à Inovação: A Transformação Contínua do Setor Bancário através da Tecnologia

Leena Kallakuri é vice-presidente de engenharia de software na Capital One. Ao longo da sua carreira de 19 anos, liderou transformações de qualidade à escala empresarial, ao mesmo tempo que lançou várias plataformas críticas para a missão que exigiam desenvolvimento rápido e fiabilidade excecional. Lidera organizações de engenharia de software que utilizam interfaces de programação de aplicações, microserviços e tecnologias de cloud para construir soluções bancárias de próxima geração, alinhadas com estratégias de crescimento centradas no digital e com prioridade para dispositivos móveis.

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O online banking deverá tornar-se mais sofisticado, eficiente e abrangente à medida que a tecnologia avançada evolui. A transição dos sistemas legados para plataformas de cloud mais modernizadas já gerou benefícios significativos para a indústria financeira e para clientes em todo o mundo.

Entretanto, muitas instituições financeiras enfrentam desafios associados à prestação de um serviço ao cliente personalizado sem comprometer a privacidade e a segurança, juntamente com o aumento do volume de pontos de acesso à conectividade digital. À medida que são criadas mais capacidades através do uso continuamente crescente de inteligência artificial (IA) e machine learning, os riscos para a segurança das informações financeiras pessoais continuarão igualmente constantes. Com a rapidez com que a tecnologia está a avançar, é essencial para as instituições financeiras prepararem-se para a mudança, independentemente do ponto em que se encontrem na sua jornada de modernização tecnológica.

Evolução tecnológica mais lenta do que o típico

Por inúmeras razões, o sector bancário não adoptou novas tecnologias emergentes tão rapidamente como outros sectores. Talvez a razão mais notável e justificável seja a natureza deste campo altamente regulamentado, que apresenta medidas de conformidade aparentemente intermináveis, as quais abrandam inerentemente a velocidade de optimização de quaisquer tecnologias inovadoras ou experiências de clientes que os bancos queiram implementar o mais rapidamente possível.

Uma sondagem recente também revelou que 30% dos bancos têm dificuldades na implementação de iniciativas de transformação digital.

Outro factor significativo é que muitas organizações no sector continuam a executar os seus sistemas em software legado. Construir em cima destes programas para tirar partido das tecnologias avançadas actuais não é uma tarefa fácil. Os desafios relacionados com a integração, o desenvolvimento de novas funcionalidades ou características e a migração de stacks para tecnologia moderna consomem tempo e levaram a uma abordagem algo letárgica à adopção.

Isto veio agravar uma sensação persistente de aversão ao risco e intensificar preocupações empresariais típicas, como o aumento de custos, limitações de tempo e a redução do retorno sobre o investimento (ROI) quando tecnologias mais recentes não são implementadas tão eficazmente quanto pretendido. À medida que mais instituições se mostram inclinadas a abraçar novas tecnologias, os profissionais do sector estarão ainda mais preparados para enfrentar desafios acrescidos com a necessidade de migrar mais rapidamente dos seus sistemas legados, perante um panorama regulamentar em expansão.

Inovações digitais em tendência com os clientes

O ritmo mais lento em direcção a tecnologias digitais avançadas não diminuiu as expectativas dos clientes relativamente às capacidades do seu banco e às opções que disponibiliza. Só o mobile banking já alterou a dinâmica de quão rapidamente os clientes esperam receber serviços e obter informação em tempo real.

É concebível que, hoje, os clientes antecipem um serviço mais personalizado e abrangente, sem terem de se deslocar a uma agência. Embora a revolução digital ainda esteja em curso, ofertas específicas são cada vez mais aceites como padrões online, incluindo a orçamentação e o planeamento financeiro, a gestão de investimentos e o acompanhamento de fraudes.

Além disso, o aumento das moedas digitais contribuiu para que mais bancos invistam em blockchain para fins de transacção e na segurança associada. Cada vez mais, os bancos estão dispostos a entrar no espaço da blockchain. Empresas de grande visibilidade, como JPMorgan Chase, Goldman Sachs e HSBC, estão a liderar o caminho para a integração de blockchain. Em Março, a Federal Deposit Insurance Corporation (FDIC) emitiu novas orientações para as instituições supervisionadas pela FDIC que se encontrem activamente envolvidas em, ou interessadas em, actividades relacionadas com cripto. As orientações fornecem parâmetros para gerir novas e emergentes tecnologias quando os riscos associados também estão a ser geridos.

Estratégias-chave para alcançar a modernização digital

Apesar do progresso historicamente mais lento e da necessidade de exercer cautela em relação à tecnologia devido a protocolos regulamentares e à exigência de errar no sentido da segurança, é crucial para as instituições financeiras de hoje desenvolverem formas mais inovadoras de trabalhar com os seus clientes. Os primeiros passos são identificar objectivos de negócio, avaliar como as tecnologias avançadas podem ajudar a alcançá-los e mantê-los e basear métricas de ROI em torno deles.

Exemplos de passos importantes a dar para garantir um caminho efectivo para a modernização incluem:

2.  **_Explore o estado actual da stack tecnológica da instituição_**. Este é um factor fundamental que orienta qualquer migração a partir de sistemas legados. Estão disponíveis ferramentas para ajudar a avaliar níveis de maturidade digital do negócio bancário e a apoiar este nível necessário de avaliação de base. 
4.  **_Revise a cultura da instituição e a sua bolsa de talento._** É imperativo que a liderança articule expectativas sobre a visão da empresa para o avanço tecnológico e determine se existe pessoal adequado no terreno, capacitado para dar seguimento à agenda. Também é importante identificar necessidades de upskilling ou cross-skilling para manter a dinâmica adequada.
6.  **_Realize uma investigação de mercado abrangente_.** As necessidades dos clientes continuarão a evoluir. Compreender as perspectivas do mercado ajuda a determinar que tipos de tecnologias priorizar durante a migração, incluindo opções para soluções de cloud e interfaces de programação de aplicações (APIs) para open banking.
8.  **_Procure a infra-estrutura de cloud certa_.** Procure os benefícios mais eficazes em termos de escalabilidade, resiliência e custos para a organização.
10. **_Passe de uma arquitectura monolítica para uma arquitectura de microserviços/modular_.** Segundo a Deloitte, os bancos estão a transitar de bases de código únicas para uma abordagem mais aberta e baseada em mercado para a disponibilização de produtos e serviços à medida que a sua presença digital amadurece. Embora não exista uma abordagem única para esta mudança, existem estratégias práticas para uma transição mais suave.

Orientação sobre conformidade e regulamentação

Fundamentalmente, alcançar e manter a conformidade exige colaboração coordenada. No panorama actual, é vital conciliar o âmbito regulamentar com aquilo que os clientes querem. Do ponto de vista estratégico, três principais partes interessadas garantem que a estratégia e a visão estão alinhadas: o director de informação, o director executivo e o director de fraude. Idealmente, os esforços colaborativos incluirão um roteiro para financiamento e recursos comprometidos, de modo a atingir objectivos de avanço tecnológico e cumprir a visão da empresa.

É crucial comunicar todos os planos estabelecidos às entidades reguladoras oficiais apropriadas, que precisam de compreender como qualquer agenda afecta o serviço ao cliente e a segurança da informação. A migração para o ambiente cloud tem requisitos específicos de conformidade, incluindo serviços de escalabilidade e de segurança de dados.

Manter-se à frente da curva para servir os clientes

Tal como em todas as indústrias hoje, a IA emergiu do estatuto de “palavra da moda” para se tornar o elemento mais influente, preparado para impactar o futuro do banking. No meio de uma transição que já foi incerta, espera-se que a IA coloque desafios significativos aos bancos e aos reguladores, ambos, à medida que tentam acompanhar os avanços tecnológicos, segundo um relatório recente da EY.

Um dos desafios mais difíceis associados à IA é evitar e eliminar qualquer enviesamento que possa surgir em algoritmos e processos de decisão automatizados. Outra avaliação do sector também prevê que a potencialidade da computação quântica, ou a capacidade de programas resolverem internamente problemas complexos de sistemas, servirá como fonte de grandes inovações trazidas por tecnologias avançadas e proporcionará oportunidades adicionais de migração digital.

Em última análise, garantir que todos os dados resultantes sejam aproveitados de forma eficiente para personalizar os produtos e serviços oferecidos aos clientes determinará o quão bem os produtos financeiros personalizados se ligam aos clientes de qualquer instituição. Comprometer-se com investimentos de longo prazo que produzam tecnologias escaláveis e que incorporem inovações de IA mais mainstream contribuirá para vantagens competitivas ao longo do sector.