南アフリカの消費者は、延滞している信用口座の話題になると、人間の債権回収担当者よりもAIボイスエージェントを選好しつつあることを、1StreamのCEOであるブルース・フォン・マルティッツが述べています。Eighty20の最新のCredit Stress Reportによれば、この動きは、南アフリカで家計の債務危機が深刻化するなかで進行しており、信用アクティブ人口の約40%が、少なくとも1つのローンについて現在3か月超の延滞にあります。フォン・マルティッツは、AI主導の会話が生む安心感は本物だと説明しています。というのも、この技術は、債権回収の話し合いで通常つきまとう個人的な恥ずかしさや判断を取り除くからです。AIを活用した債務回収への転換は、TransUnionの業界インサイトが示すように、南アフリカ人の約35%が今回の支払いサイクルで少なくとも1回は請求書の支払いを逃すと予想していることとも連動して起きています。この業務面および心理面の力学は、事業者が低額の小売債権回収にどう取り組むかを変えつつあります。そこでは、従来の人間主導の手法は、規模の拡大において歴史的に採算が合わないことが多かったのです。
信用アクティブ人口の40%が3か月以上延滞
Eighty20の最新のCredit Stress Reportによると、国内の信用アクティブ人口の約40%が、現在、少なくとも1つのローンで3か月超の延滞にあります。TransUnionの業界インサイトでは、南アフリカ人の約35%が今回の支払いサイクルで少なくとも1回は請求書の支払いを逃すことを見込んでいます。フォン・マルティッツは、債務が回収段階に移ると、実務面でも感情面でも対処がさらに難しくなると述べています。小売業者に関しては、Experianが最近、同社のクレジット商品におけるデフォルト率が15.77%であると報告しました。現在、小売業者には個別の信用口座が22.2百万件あります。
AIボイスエージェントは、2,220万の小売口座に対して費用対効果の高い回収を提供
フォン・マルティッツは、小売の信用口座は相対的に価値が小さいものの、対象が非常に多いため、延滞債務の回収が企業にとってすぐに合理性を失い得ると説明しています。歴史的には、組織が多数の小規模で低額の小売口座を継続的に追いかけるために人手の回収チームを割り当てることは採算が取れませんでした。AIボイスエージェントはこの力学を変え、未払い残高を消費者に思い出させるための、費用対効果が高く、拡張可能で、かつ非難・判断を伴わない手段を提供します。フォン・マルティッツによれば、月の前半にまだ支払える資金が残っているうちに顧客へ到達できる企業は、口座の解決に至る可能性が高くなります。AIは、利用可能なエージェント数に応じてリストをじわじわ処理していくのではなく、より早い段階でより大規模に連絡できるよう企業を支援します。
非判断的なAIとのやり取りで、消費者の恥ずかしさが軽減される
フォン・マルティッツは、AIボイスボットには自尊心も機嫌もなく、個人的な判断を下す能力もないため、消費者は大いに恥ずかしさを感じにくいと述べています。この技術は、ボットが単に詳細を確認し、支払いのための道筋を手配するためにそこにいるだけなので、やり取りを標準化します。AI主導の回収に関する研究はまだ発展途上ですが、AI/人間の相互作用における他分野での知見は、恥ずかしい、またはデリケートな話題については、人々が一般的にチャットボットの利用に前向きである一方、感情や怒り、あるいは公平性に関わる論点が生じる場合には人のサポートをより好む可能性があることを示唆しています。フォン・マルティッツは、AIボイスボットが関連する質問をし、情報を確認するためだけに存在するため、判断されたり恥ずかしがったりする感覚が薄れる顧客には、感情的な価値があるのだと説明しています。
1Stream CEOは、複雑な債務案件にはハイブリッドのアプローチを推奨
フォン・マルティッツは重要なのは、人をプロセスから排除することではなく、AIを最も適している会話に対して慎重に使うことだと言います。会話がより複雑になったら、人間の担当者へ移すべきです。ボットで支払い約束を取り付けられるなら、それは迅速で安価です。状況がさらに難しい、または複雑であれば、通話は人間の担当者へ引き継がれます。ここで、人間は、紛争がある場合、困窮がある場合、そして裁量や共感が必要なケースにおいて不可欠なままです。フォン・マルティッツはさらに、AIによる回収は、SMSやメールによって支えられ、「誰が電話しているのか」と「なぜ電話しているのか」を明確に示す、思慮あるコミュニケーションの旅程の一部であるべきだと付け加えます。というのも、消費者はすでにスパム電話に圧倒されているからです。
よくある質問
南アフリカの信用アクティブ人口のうち、どの程度が延滞状態ですか？
Eighty20の最新のCredit Stress Reportによると、同国の信用アクティブ人口の約40%が、現在、少なくとも1つのローンで3か月超の延滞にあります。
なぜ南アフリカの消費者は、債権回収にAIボイスエージェントを好むのですか？
1StreamのCEOであるブルース・フォン・マルティッツは、AIボイスボットには自尊心も機嫌もなく、個人的な判断を下す能力もないため、消費者は大いに恥ずかしさを感じにくいと説明しています。この技術は、人間による判断のような感情的な重みを伴わずに、単に詳細を確認し、支払いの道筋を手配することで、やり取りを標準化します。
南アフリカには小売の信用口座が何件ありますか？
出典記事によれば、南アフリカの小売業者には、個別の信用口座が現在2,220万件あります。
