وافقت بنك نيوزيلندا (BNZ) على دفع 2.6 مليون دولار إلى التاج بعد إقراره بأنه ضلل أكثر من 23,000 عميل بشأن كيفية احتساب الفائدة على بعض الحسابات غير الربحية بين ديسمبر 2014 وفبراير 2024. تنص الشروط والأحكام الخاصة بالبنك على أن الفائدة ستُحسب يوميًا، لكن في الواقع استخدم BNZ طريقة أدنى رصيد شهري، ما أدى إلى حصول العملاء على فائدة أقل بنحو 5.39 مليون دولار مما كانوا مستحقين له. تم اكتشاف المشكلة في سبتمبر 2023 بعد استفسار من عميل، ما دفع BNZ إلى الإبلاغ الذاتي إلى هيئة الأسواق المالية في نيوزيلندا واتخاذ إجراءات تصحيحية بقيمة تقارب 5.44 مليون دولار للمتضررين. تعكس هذه القضية تدقيقًا تنظيميًا متزايدًا بشأن ما إذا كانت المنتجات المالية تعمل كما يتم الإفصاح عنها للعملاء، حيث شددت هيئة الأسواق المالية على ضرورة أن تضمن المؤسسات أن تعكس الاتصالات بدقة الممارسات الفعلية.
استفسار عميل كشف مشكلة احتساب الفائدة الممتدة لعقد
ظهرت الفروقات في سبتمبر 2023 بعد أن أثار عميل استفسارًا حول كيفية احتساب الفائدة على حسابه. وبعد مراجعة داخلية، حدد BNZ أن 23,103 عملاء قد تأثروا بسبب التناقض بين الشروط المعلنة وطريقة الاحتساب الفعلية. قدرت المؤسسة أن نحو 5.39 مليون دولار من الفائدة جرى دفعها بأقل من المستحق خلال الفترة من ديسمبر 2014 إلى فبراير 2024. بعد ذلك، أبلغ BNZ ذاتيًا عن المسألة إلى هيئة الأسواق المالية وأطلق برنامجًا تصحيحيًا أعاد نحو 5.44 مليون دولار إلى العملاء، بما في ذلك فائدة استخدام المال.
هيئة الأسواق المالية تفرض مخالفة التمثيل المضلِّل
قالت هيئة الأسواق المالية إن BNZ أقر بإجراء تمثيلات مضلِّلة من خلال كل من شروطه وأحكامه وبياناته للعملاء. كانت تلك التمثيلات توحي بأن الفائدة ستُحسب يوميًا، بينما اعتمد المنهج الفعلي على أدنى رصيد شهري لدى العملاء. قال مارغوت غاتلاند، رئيسة إنفاذ القواعد في هيئة الأسواق المالية: "يجب على المؤسسات المالية ضمان دقة شروطها واتصالاتها مع العملاء، وأن تعكس كيفية عمل المنتجات فعليًا. في هذه الحالة، كانت تمثيلات BNZ بشأن كيفية احتساب الفائدة غير متسقة مع النهج الفعلي، ما أدى إلى ضرر لعملاء". يحظر قانون سلوك الأسواق المالية conduct الصادر عن نيوزيلندا أي سلوك كاذب أو مضلل يتعلق بالمنتجات والخدمات المالية، ما يحمّل الشركات مسؤولية ضمان أن تصف اتصالاتها بدقة كيفية عمل المنتجات.
التزام BNZ بتحديثات السياسات واستبدال الحسابات
وفقًا لهيئة الأسواق المالية، التزم BNZ بالحفاظ على سياسات وإجراءات وأنظمة وضوابط فعالة مصممة لمنع حدوث مشكلات مماثلة في المستقبل. وقد حدّث البنك شروطه وأحكامه، وأوقف تقديم الحسابات المتأثرة، ونقل العملاء إلى منتجات بديلة. وقرّت غاتلاند بتعاون BNZ طوال التحقيق، بما في ذلك إبلاغه الذاتي عن المسألة وجهوده لتعويض العملاء المتضررين. وتأتي القضية بينما لا يزال نظام سلوك المؤسسات المالية في نيوزيلندا (CoFI) يعيد تشكيل التوقعات بالنسبة للبنوك وشركات التأمين ومقدمي الخدمات المالية الآخرين، مع تركيز أكبر على نتائج العملاء، والمعاملة العادلة، والحوكمة، والضوابط الداخلية.
أخطاء تشغيلية تتراكم بتكلفة إجمالية 8 ملايين دولار
توضح الآثار المالية للقضية كيف يمكن أن تتراكم المشكلات التشغيلية على مدى فترات طويلة. فقد تؤدي الفروقات التي قد تبدو في البداية صغيرة نسبيًا في احتساب الفائدة إلى نتيجة تتمثل في أكثر من 5 ملايين دولار لتعويض العملاء، بالإضافة إلى دفع إضافي قدره 2.6 مليون دولار إلى التاج. وبهذا، تتجاوز التكلفة الإجمالية 8 ملايين دولار. وتأتي القضية لتكون تذكيرًا بأن اتصالات العملاء وتصميم المنتج والتنفيذ التشغيلي يجب أن تبقى متوافقة، خصوصًا مع استمرار الجهات التنظيمية في زيادة تدقيقها في سلوك العملاء ونتائجهم.
الأسئلة الشائعة
ماذا أقرّ به BNZ بشأن حساب فائدة العملاء؟
أقر BNZ بإجراء تمثيلات مضلِّلة عبر شروطه وأحكامه وبياناته للعملاء، والتي ذكرت أن الفائدة ستُحسب يوميًا، بينما استخدم البنك فعليًا طريقة أدنى رصيد شهري بين ديسمبر 2014 وفبراير 2024.
كم عدد العملاء الذين تأثروا بمشكلة احتساب الفائدة لدى BNZ؟
حدّد BNZ أن 23,103 عملاء قد تأثروا بسبب التناقض، مع تقدير أن الفائدة غير المدفوعة بلغ نحو 5.39 مليون دولار خلال الفترة.
ما الإجراءات التي اتخذها BNZ بعد اكتشاف خطأ احتساب الفائدة؟
أبلغ BNZ ذاتيًا عن المسألة إلى هيئة الأسواق المالية، وأطلق برنامجًا تصحيحيًا أعاد نحو 5.44 مليون دولار إلى العملاء بما في ذلك فائدة استخدام المال، وحدّث شروطه وأحكامه، وأوقف تقديم الحسابات المتأثرة، ونقل العملاء إلى منتجات بديلة.
