Поколение Z и Миллениалы — владельцы бизнеса: готовы ли банки?

От платформ для потокового вещания, которые изучают ваши любимые шоу, до социальных приложений, адаптирующихся к вашему настроению, современные пользователи хотят не просто выбирать — они ожидают гибкости. Если что-то не работает, они переключаются, настраивают или переходят к другим. Такое мышление особенно характерно для поколения Z и миллениалов — цифровых аборигенов, выросших в мире, ориентированном на мгновенный контроль и постоянный выбор.

По мере взросления все большего числа представителей поколения Z организации ищут способы взаимодействия с этими цифровыми потребителями. Многие финансовые учреждения испытывают трудности, несмотря на то, что эти группы — будущее бизнеса.

Как отметил Грегори Магана, аналитик по цифровому банкингу в Javelin Strategy & Research, в отчёте Millennial and Gen Z Business Owners: 5 Priorities for Winning the Next Generation, молодые взрослые часто не воспринимают банковские решения, которые работали для их родителей.

Вместо этого они ищут бизнес-банковские платформы, отражающие их потребительский опыт: удобные, цифровые решения, сочетающие персонализацию с руководством для преодоления предстоящих вызовов.

Риск и возможности

Основная причина разработки таких решений — это возможность для финансовых институтов установить отношения с двумя следующими поколениями владельцев бизнеса. Чтобы лучше понять их предпочтения и поведение, Магана исследовал их общие черты среди этих предпринимателей.

«В основе они склонны иметь больше банковских продуктов и распределять их между несколькими финансовыми учреждениями», — сказал Магана. «В среднем у них 7,1 счёта, и доля тех, что открыты в дополнительных финансовых учреждениях, больше, чем у старших владельцев бизнеса, у которых меньше счетов, и они сосредоточены в основном в основном банке, который они считают своим основным.»

Маленькие финансовые учреждения, в частности, начинают терять долю рынка. Кредитные союзы и другие нишевые организации часто имеют ограниченный охват, обслуживая определённые профессиональные группы, такие как учителя или фермеры.

Тем не менее, у меньших учреждений всё ещё есть возможности привлечь будущих владельцев бизнеса — если они модернизируют свой подход.

«Это разбивает риски и возможности: у вас есть поколение Z и миллениалы, которые готовы иметь больше продуктов, но одновременно используют и вторичные финансовые учреждения», — отметил Магана. «Возникает вопрос: какие части их финансовой жизни они не ведут с вами, и есть ли риск, что они обратятся к другим ФИ?»

Автоматизация с помощью ИИ

Чтобы создавать более релевантные банковские платформы для молодых владельцев бизнеса, Магана выделил пять ключевых направлений. Первое — искусственный интеллект, что является приоритетом для большинства руководителей.

Поколения Z и миллениалы проявляют сильный интерес к ИИ, но в основном для определённых функций.

«Мы спросили владельцев бизнеса: ‘Какие сценарии использования ИИ вы точно примените, если они появятся?’» — рассказал Магана. «Как и ожидалось, среди молодых владельцев интерес выше, чем у старших. Это поиск функций внутри приложения, исследование новых счетов, аналитика о компаниях, поведение при оплате и понимание налоговых обязательств.»

«Общая черта — это использование ИИ для решения таких задач, как выявление мошеннических транзакций, исследование новых счетов и поиск функций — всё это в основном самообслуживание», — добавил он.

Молодые владельцы бизнеса осторожны в использовании ИИ для крупных решений или взаимодействия с клиентами, вероятно, потому что технология всё ещё развивается, и ошибки возможны.

Эти опасения оставляют многие финансовые учреждения в неуверенности, как эффективно использовать ИИ.

«Внедрение ИИ — это вызов», — отметил Магана. «Если вы небольшое ФИ, у вас может просто не быть ресурсов. Вам придётся сильно полагаться на поставщиков, поэтому обязательно сосредоточьтесь на функциях самообслуживания, руководстве по приложению и ускорении простых задач.»

«Важно, чтобы ИИ было легко понять, а также чтобы оно было прозрачным», — подчеркнул он. «Можно выбрать участие или отказ, это не обязательно. В обществе в целом всё сильнее продвигается ИИ, сделайте его опциональным и обратимым для владельцев бизнеса.»

Облегчение логистических проблем

Следующие три приоритета касаются логистических вызовов, с которыми сталкиваются молодые владельцы бизнеса.

Цифровое выставление счетов быстро набирает популярность среди лидеров поколения Z и миллениалов. Однако многие электронные счета остаются без внимания получателей. Банки могут помочь, предоставляя инструменты для последующих напоминаний и отслеживания, чтобы держать бизнес и клиентов в согласии.

Анализ денежного потока — ещё одна область, требующая улучшений. Несмотря на широкое распространение технологий, многие владельцы бизнеса всё ещё используют ручку и бумагу или Excel. Внедрение аналитики и оповещений о денежном потоке в банковский опыт — через оплату счетов, ACH или переводы — может устранить необходимость в отдельных инструментах.

Платежи за границу — ещё одна возможность. Хотя сейчас их используют относительно немногие молодые владельцы бизнеса, они почти вдвое чаще работают на международном уровне по сравнению с более старшими группами. Банки могут упростить эти процессы, чтобы поддержать глобальные амбиции молодых предпринимателей.

«В сфере коммерческого банкинга платежи за границу могут требовать отдельного специалиста», — отметил Магана. «Если вы малый бизнес, особенно индивидуальный предприниматель, вам может понадобиться интерфейс, который кажется знакомым и хорошо интегрируется с остальной частью вашего цифрового банкинга.»

«Малый бизнес, особенно если он индивидуальный предприниматель, может столкнуться с трудностями при использовании сложных решений для международных платежей», — добавил он.

Выбор в социальных сетях

Чтобы лучше понять мышление молодых владельцев бизнеса, исследователи Javelin обратились к соцсетям. Особенно — Reddit, который стал популярной платформой для обмена инсайтами.

Просмотр раздела r/small business показал, что вопросов, касающихся основ, таких как выставление счетов или денежный поток, было мало. Зато много вопросов о выборе правильного бизнес-счёта. Это подчеркивает ещё одну область для улучшения в бизнес-банкинге.

«Это говорит о том, что ФИ нужно лучше работать с процессом выбора счёта», — отметил Магана. «Нужно объяснить, в чем ценность бизнес-счёта, и сделать так, чтобы ваши лендинги были информативными, удобными и не сводились только к таблице тарифов.»

«Многое в розничном банкинге сводится к вопросам вроде: ‘Как выбрать лучший для меня счёт?’ — и ответ обычно: ‘Этот имеет 0,59% годовых, тот — 0,65%, и вот сколько они стоят’», — сказал он. «Это мало что говорит; это не помогает в выборе банка.»

Эти вопросы показывают общую проблему. Многие предприниматели поколения Z и миллениалы начинают с работы по найму или побочных проектов, где финансы личные и бизнес-смешаны. Даже технически подкованные пользователи ищут ясных рекомендаций по выбору счёта.

«Это создание помощников и помощь в установлении доверительных отношений с самого начала», — отметил Магана. «Даже при выборе счёта — это важный шаг. Возможно, привлечение следующего поколения владельцев бизнеса начнётся с удовлетворения текущих клиентов, потому что в соцсетях много взаимных отзывов.»

«Иногда они говорят: ‘XYZ финансовое учреждение — отстой, я быстро меняю его’», — добавил он. «Это, вероятно, не то, что вы хотите видеть у молодых владельцев бизнеса, ищущих помощь в соцсетях. Важно сначала позаботиться о своей репутации, а сарафанное радио поможет привлечь новых клиентов.»

Снижение риска оттока

Выстраивание этих отношений важно, потому что у владельцев бизнеса сегодня больше вариантов. Помимо традиционных банков, постоянно появляются финтех-компании.

«Мы видели Venmo в розничной сфере», — сказал Магана. «Venmo отлично подходит для расчетов после ужина с друзьями, но они также хотят сказать: ‘Можешь оставить деньги у нас и получить дебетовую карту, чтобы тратить баланс; мы можем делать всё это и даже выдавать кредитки’.»

«Это хорошо, что молодые владельцы бизнеса используют PayPal для переводов, — отметил он. — Но что произойдет, если PayPal станет их бизнес-банком, и вы внезапно потеряете этого клиента?»

Оптимизация бизнес-банкинга по пяти направлениям — ключ к удержанию клиентов. Многие молодые предприниматели уже используют сторонние инструменты — Square для выставления счетов, QuickBooks для анализа денежного потока и PayPal для международных платежей. Когда эти инструменты удовлетворяют одну потребность, они ищут другие, что подчеркивает важность современного комплексного банковского опыта.

«Некоторые из молодых владельцев используют внутренние инструменты, но многие сторонние — PayPal, Square — готовы предложить услуги по оплате, а также имеют свои амбиции», — сказал Магана. «Они не против предложить вам кредитную карту или помочь управлять бизнесом.»

«Это увеличивает риск оттока, если у вас много молодых клиентов, использующих эти технологичные сторонние сервисы, — добавил он. — И это представляет угрозу.»