Gagner la confiance à l'ère de l'IA générative

_Paula Grieco est vice-présidente senior chez Commonwealth. _

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L’IA conversationnelle a le potentiel d’être transformatrice, en particulier pour les personnes vivant avec de faibles à revenus modérés (LMI). Elle peut renforcer et enrichir les relations avec les clients et contribuer à la santé financière à long terme. Alors que des chatbots de support client plus âgés et plus limités laissent place à une IA générative avancée, capable d’offrir un accompagnement financier sur mesure à grande échelle, les institutions financières se retrouveront avec des opportunités sans précédent pour mieux servir leurs clients qui gagnent des revenus LMI.

Mais voici le hic : le potentiel de cette technologie est sans valeur si les gens ne lui font pas suffisamment confiance pour l’utiliser.

Chez Commonwealth, nous avons récemment examiné comment les consommateurs vivant avec des revenus LMI perçoivent l’IA conversationnelle, ce qui favorise ou freine leur volonté de l’utiliser, et comment la confiance influence cette démarche. Nos conclusions, tirées d’une enquête nationale auprès de 3 000 adultes, d’entretiens approfondis et de tests sur le terrain, portaient sur cinq aspects différents de la confiance :

*   la confiance dans les institutions financières 
*   la confiance dans l’efficacité de l’IA 
*   la confiance dans la confidentialité et la sécurité des données 
*   la confiance en soi 
*   et la confiance dans les prestataires 

Les enseignements de cette recherche révèlent à la fois des défis et des opportunités pour les institutions financières qui se préparent à déployer l’IA générative. Les conclusions pointent aussi vers cette vérité centrale : la confiance est la principale monnaie d’échange des relations avec les clients. Et à l’ère d’une accélération des changements technologiques, l’obtenir demande de l’intention.

Comment puis-je vous aider ?

Un constat frappant de notre recherche est que la confiance institutionnelle est solide. Quatre-vingt-dix pour cent des répondants nous ont dit qu’ils font confiance à leur banque principale. Les répondants à l’enquête nationale qui avaient une forte confiance en leur banque étaient aussi plus susceptibles de faire confiance à son chatbot. Les institutions financières peuvent s’appuyer sur cette confiance lorsqu’elles introduisent des outils d’IA plus sophistiqués.

Malgré cette confiance institutionnelle, cependant, les consommateurs ont encore exprimé une certaine prudence dans leurs interactions avec le chatbot. Plus précisément, leurs réserves ont révélé une crainte concernant l’utilité de la technologie plutôt que son exactitude de l’information :

*   Plus de la moitié des répondants craignaient qu’un chatbot ne les comprenne pas.
*   D’autres craignaient qu’il les comprenne, mais qu’il n’apporte malgré tout pas une réponse utile.
*   Certains estimaient simplement que cela demanderait trop de temps et d’efforts pour interagir.

Ces retours indiquent une opportunité produit claire plutôt qu’un déficit de crédibilité. En fait, 79 % ont déclaré qu’ils font confiance à l’exactitude des informations que fournit le chatbot de leur banque. Les clients recherchent de la pertinence, de la réactivité et la sensation d’être entendus. Ce sont les mêmes qualités qui définissent la confiance dans toute interaction humaine. Pour les prestataires, ces retours soulignent la nécessité d’outils IA capables de donner une impression de compétence, d’empathie et d’aide réellement utile.

La sécurité humaine reste importante

À mesure que les capacités de l’IA progressent, les consommateurs sont clairs sur une chose : ils ne veulent pas se sentir coincés dans une interaction robotique lorsque l’on atteint les limites de ce qu’un chatbot peut faire. La possibilité de transférer sans friction vers un agent humain reste l’une des contributions les plus puissantes à la confiance.

Cela n’affaiblit pas la promesse de l’IA ; cela la clarifie. Les outils qui intègrent un support humain peuvent permettre aux clients d’interagir avec davantage de confiance. Les modèles de service hybrides envoient un message important aux clients : ils ne sont pas seuls, et il y a bien quelqu’un—« une vraie » personne—toujours là pour les aider.

Sur le long terme, les institutions financières qui associent une IA avancée à une accessibilité humaine seront celles qui parviendront le plus probablement à obtenir une fidélité client durable.

Pourquoi l’IA générative change la donne

Les chatbots actuels en langage naturel sont limités. Ils ont tendance à fournir des réponses générales pré-écrites et ne peuvent pas comprendre la complexité des vraies questions financières. Mais l’IA générative—gouvernée et conçue correctement—peut avoir un potentiel véritablement révolutionnaire, en fournissant des réponses détaillées et personnalisées aux défis financiers uniques des clients, avec des conseils et un support en temps réel. Imaginez des copilotes capables, pour la première fois, d’équiper des millions de personnes d’un coach financier personnel. Ou encore un support par IA générative pouvant aider les ménages vivant avec des revenus LMI à naviguer dans des programmes d’aide au travail et des prestations publiques souvent complexes et fragmentés.

Et pour les ménages vivant avec des revenus LMI, l’impact potentiel est considérable. Ces clients ont près de deux fois plus de chances de vouloir gérer leurs opérations bancaires via des conversations personnalisées, mais ils ont moins accès aux services de branche en personne. L’IA générative ouvre la porte à des conseils individuels de haute qualité, disponibles pour eux au moment et à l’endroit de leur choix.

Si les institutions financières peuvent mettre en œuvre l’IA générative de manière responsable—avec des pratiques de données transparentes, des garde-fous clairs et une conception centrée sur l’humain—elles ont l’opportunité d’approfondir les relations avec cette population mal desservie.

L’avenir dépend de la confiance gagnée

La confiance n’est pas acquise ; elle se gagne grâce à des expériences cohérentes, fiables et empreintes d’empathie. Pour que l’IA générative tienne ses promesses, les institutions financières doivent considérer la confiance comme une priorité stratégique, et non comme un simple sous-produit de l’innovation.

Cela signifie :

*   Concevoir une IA qui écoute aussi bien qu’elle répond
*   Être transparent sur la façon dont les données sont utilisées
*   Fournir un accès simple à un humain quand c’est nécessaire   

L’IA générative est, sans doute, la technologie la plus passionnante à surveiller dans le secteur financier. Mais son efficacité—et son impact sur la santé financière—dépendra en fin de compte de la question de savoir si les consommateurs pensent qu’elle agit dans leur intérêt.

Ceux qui parviennent à gagner la confiance grâce à des outils d’IA générative fiables aideront à faire entrer une nouvelle ère de relations clients approfondies et créatrices de valeur. Le prochain chapitre des services financiers sera écrit par ceux qui comprennent que la technologie seule ne gagne pas la confiance—ce sont les personnes qui le font.