在生成式人工智慧時代贏得信任

Paula Grieco 是 Commonwealth 的高級副總裁。

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由摩根大通、Coinbase、貝萊德、Klarna 等高管閱讀

對話式人工智慧具有變革潛力，尤其對於低至中等收入（LMI）群體的人來說。它可以加強並豐富客戶關係，促進長期財務健康。隨著較舊、功能有限的客戶支援聊天機器人被能提供定制化金融支援的先進生成式AI取代，金融機構將面臨前所未有的機會，更好地服務收入較低的客戶。

但問題在於：如果人們不夠信任這項技術，這種潛力就毫無意義。

在 Commonwealth，我們最近調查了低收入消費者對對話式AI的看法，了解什麼因素驅動或阻礙他們願意與之互動，以及信任如何影響這種互動。我們的調查結果，來自一項涵蓋3,000名成人的全國性調查、深入訪談和實地測試，著重於信任的五個不同層面：

*   對金融機構的信任
*   對AI效能的信任
*   對數據隱私與安全的信任
*   對自己能力的信任
*   對提供者的信任

這項研究的見解揭示了金融機構在準備採用生成式AI時面臨的挑戰與機遇。研究結果也指出一個核心真理：信任是客戶關係的主要貨幣。在科技快速變革的時代，贏得信任需要有意圖。

我能怎麼幫助你？

我們研究中的一個顯著發現是，機構信任度很高。九成受訪者表示他們信任自己的主要銀行。在對銀行信任度高的受訪者中，他們也更可能信任銀行的聊天機器人。金融機構可以在引入更先進的AI工具時，建立在這種信任之上。

儘管如此，消費者在與聊天機器人互動時仍表現出謹慎。值得注意的是，他們的顧慮更多是關於技術的幫助性，而非資訊的準確性：

*   超過一半的受訪者擔心聊天機器人不會理解他們。
*   另一些擔心它會理解他們，但仍無法提供有用的答案。
*   有些人覺得與之互動會花費太多時間和精力。

這些反饋指出的是一個明確的產品機會，而非信譽缺口。事實上，79%的受訪者相信他們銀行的聊天機器人提供資訊的準確性。客戶尋求的是相關性、反應速度，以及被聽見的感覺。這些也是任何人際互動中建立信任的共同特質。對於提供者來說，這些反饋強調了需要具備能力、同理心且真正有幫助的AI工具。

人類安全網仍然重要

隨著AI能力的提升，消費者明確表示：他們不希望在達到聊天機器人能力極限時，感受到被困在機器人互動中。無縫轉接到真人客服的選項，仍是建立信任的最強因素之一。

這並不削弱AI的潛力，反而澄清了它。結合人類支援的工具，可以讓客戶更有信心地互動。混合服務模式傳達了一個重要訊息：他們並不孤單，仍有人——一個“真正”的人——在那裡幫助他們。

長遠來看，將先進AI與人性化接觸相結合的金融機構，將更有可能贏得持久的客戶忠誠。

為什麼生成式AI改變了局面

當今的自然語言聊天機器人功能有限。它們傾向於提供通用的預寫回應，無法理解真正的金融問題的複雜性。但經過適當管理與設計的生成式AI，有潛力成為遊戲規則的改變者，能提供詳細且個性化的回應，並在實時中提供指導與支援。想像一下，能為數百萬人配備個人理財教練的共同駕駛員。或是能幫助低收入家庭應對經常複雜且碎片化的工作與公共福利計畫的生成式AI支援。

對於低收入家庭來說，這種潛在影響是巨大的。這些客戶幾乎是希望透過個人化對話進行銀行業務的可能性近乎兩倍，但他們獲得面對面分行服務的機會較少。生成式AI為他們打開了高品質、個性化指導的門，讓他們可以在自己選擇的時間和地點獲得幫助。

如果金融機構能負責任地實施生成式AI——採用透明的數據實踐、明確的安全措施和以人為本的設計——他們就有機會深化與這個被服務不足群體的關係。

未來取決於贏得的信任

信任不是理所當然的；它是通過持續、可靠且富有同理心的體驗贏得的。為了讓生成式AI實現其承諾，金融機構必須將信任視為戰略優先事項，而非創新的副產品。

這意味著：

*   建立能傾聽如同回答的AI
*   透明化數據的使用方式
*   在需要時提供便捷的人工支援

生成式AI可以說是金融領域最令人興奮的技術之一。但其效果——以及對財務健康的影響——最終將取決於消費者是否相信它是在為他們的最大利益工作。

那些能通過可靠的生成式AI工具贏得信任的人，將幫助迎來一個深度且具有價值的客戶關係新時代。金融服務的下一章，將由那些明白技術本身無法贏得信任——只有人才能做到的人書寫。