Яшэн: углубленное развитие и внедрение системы «хорошего сервиса», повышение качества и эффективности, стабильное управление

Источник текста: 时代周报 (The Times Weekly) Автор: 肖冰

2 апреля компания 雅生活智慧城市服务股份有限公司 (далее «雅生活», код акций: 3319.HK) провела брифинг по итогам деятельности за 2025 год. На мероприятии присутствовали исполнительный директор группы 雅生活 и генеральный директор Ли Далун, а также главный финансовый директор и генеральный директор финансового центра Хуан Цзяъи.

В 2025 году отрасль вступила в период глубокой корректировки, а логика развития компаний перешла от гонки за масштабом к углубленной работе над ценностью. Следуя стратегическим ориентирам «стабилизировать операционную деятельность, контролировать риски, искать прорывы, создавать бренд», 雅生活 соответствовала моменту, взяла курс на объятие новой силы сервисов, твердо направилась к стратегической трансформации в сторону «ориентированности на качество и эффективность», всесторонне реализуя высококачественный маршрут развития от «большого и всеобъемлющего» к «сильному и точному».

Одновременно с укреплением базового операционного «фундамента» 雅生活 сформировала конкурентоспособность бренда с сервисной силой и продуктовой силой в качестве ядра: ускорила оптимизацию размещения сервисной экосистемы, углубила цифрово-интеллектуальное строительство, обеспечила повышение эффективности бережливого управления и операционной деятельности, добилась двустороннего роста качества услуг и качества ведения бизнеса. Для «пятнадцатой-пятой пятилетки» (十五五) в сфере высококачественного развития компания активно накапливала силы, закладывая прочный фундамент доверия.

Устойчивое управление: двойной выигрыш качества и эффективности, продвижение стратегии высококачественного развития «карты города»

Под стратегическим драйвом «стабильной операционной деятельности» 雅生活 ориентировалась на диверсификацию и маркетизацию, сосредоточилась на основном бизнесе, глубоко работала и укрепляла фундамент, «деньги — главнее всего», обеспечивала устойчивость выручки, устойчивость прибыли и устойчивость денежного потока, предоставив ежегодний отчет, сочетающий устойчивость и выдержку.

В 2025 году 雅生活 достигла выручки 12,89 млрд юаней, валовой прибыли 1,68 млрд юаней, скорректированная чистая прибыль — 0,78 млрд юаней. Операционный денежный поток заметно улучшился, а базовые операционные показатели оставались в основном стабильными и с позитивным трендом. Доходы трех ключевых некциклических направлений —物业服务 (услуги по управлению недвижимостью), 增值服务 (ценностные услуги для собственников) и 城市服务 (городские услуги) — составили 12,80 млрд юаней, или 99,3% от общей выручки. Стабильность бизнеса дополнительно усилилась. Совет директоров рекомендовал годовые дивиденды 0,122 юаня на акцию, что на 103% больше в годовом сравнении, продолжая создавать долгосрочную отдачу для акционеров.

Сбалансированное размещение многоформатного бизнеса и глубокий фокус на ресурсах городов высокого уровня дополнительно усилили «жесткую опору» высококачественного развития 雅生活. За отчетный период площадь в управлении составила около 503 млн кв. м, количество проектов под управлением — 3 864; доля площади проектов третьих сторон в управлении — около 81,8%. По структуре форматов: доля жилья, объектов общественного назначения и офисно-коммерческих объектов составила соответственно 48,7%, 41,1% и 10,2%; структура сбалансирована, а способность противостоять рискам выделяется. При этом более 73% площади в управлении сосредоточено в экономически развитых городах первого и второго эшелонов, что в полной мере демонстрирует устойчивую способность компании к приему и обслуживанию заказов и прочную операционную «подушку безопасности».

На фоне все более ожесточенной рыночной конкуренции 雅生活 углубленно продвигала стратегию высококачественного расширения «карты города»: сфокусировалась на 30 ключевых городах для глубокого развития и 37 городах возможностей, прилагая усилия для повышения плотности и «глубины» размещения проектов в каждом отдельном городе. Компания продолжала стабилизировать коэффициент продления контрактов по «зерновым» (ядровым) проектам, усиливала эффект концентрации бренда и накапливала формируемую по образцу способность к расширению масштабов.

В 2025 году годовой объем контрактов по расширению стороннего бизнеса 雅生活 составил 1,13 млрд юаней, при этом 84% новых проектов пришло с рынков высокой ценности. Успешное закрепление множества качественных проектов — включая несколько линий метро Чэнду, кампус Наньхэ Института гражданской авиации Китая, Главное управление полиции провинции Цзянси, несколько офисных объектов в системе полиции Баоань Шэньчжэнь, Шанхайский научный музей, Юньнаньский музей провинции и др. — не только подтверждает профессиональную силу 雅生活 в нишах небытовой недвижимости и в рынках существующего портфеля, но и отражает точную способность компании удерживать и контролировать ключевые ресурсы.

В то же время 雅生活 продолжала продвигать оптимизацию структуры проектов: активно выводила из эксплуатации малорезультативные и «островные» проекты, высвобождаемые ресурсы точно перераспределяла в районы высокой ценности, добиваясь скачка эффективности. За период поступления по договорам стабилизировались и улучшались: объем дебиторской задолженности продолжал снижаться; качество услуг стабильно повышалось и выводилось на более высокие стандарты, в итоге формируя модель развития «движение вперед при стабильности, акцент и на объем, и на качество, доброжелательный цикл».

Перестройка системы «хороших услуг», продвижение двойного прорыва в возможностях и качестве сервиса

Бренд — это «актив доверия», который компания долго накапливает, а качество — фундамент и душа конкурентоспособности бренда.

В 2025 году 雅生活, ориентируясь на клиента, опиралась на логику услуг на всем жизненном цикле и заботы о жизни на всем протяжении. Компания закрепила принципы «цена соответствует ценности» и, основываясь на измерениях сервисных сценариев, гуманитарного опыта и эмоциональных связей, перестроила систему «хороших услуг». За счет постепенного внедрения сотен точек обслуживания жилых объектов компания повысила прозрачность затрат на сервис, а также в начале сформировала такие материалы, как модель градации услуг по жилым домам 雅生活, архитектура продуктовой линейки и руководство SOP по стандартам услуг. Одновременно продвигалась реализация пилотных проектов: сочетая профессиональную «мастерскую искренность» и гуманитарную теплоту, компания превращала максимальную заботу о жизни в то, что можно ощутить, прочувствовать и чему можно доверять — в сообществе.

                    Рис.: 雅生活 перестраивает систему «хороших услуг»

Повышение уровня сервиса заключается не только в совершенствовании стандартов, но и в глубоком отклике на клиентский опыт. Аудит качества использует модель «онлайн + офлайн»: работа ведется с активным продлением линии проверок во все скрытые зоны, создаются списки проблем, проводится «проверил — сразу исправил», продвигается концепция «довести до нуля» исторически оставшиеся проблемы. Доля исправлений превысила 98%; обеспечивается эффективный замкнутый цикл «стандарты обхода — список проблем — результат исправлений».

В течение года председатель и руководители всех уровней выезжали с командами для проведения общенациональных проверок качества и опросов клиентов, точно выявляли болевые точки на конечных участках обслуживания. Благодаря сквозному управлению проблемы решались эффективно, что обеспечило двойной прорыв в возможностях и качестве сервиса.

Вопросы безопасности — это «вопросы жизни», с которыми нельзя идти на компромисс в управлении качеством. В течение года 雅生活 сосредоточилась на ключевых областях: управлении транспортными средствами, безопасности лифтов, пожарной безопасности, реакции на запросы клиентов и т.п. Опираясь на подход «каждый месяц — одна тема, каждый месяц — один прорыв», системно продвигалась «специальная акция по повышению ежемесячного показателя удовлетворенности клиентов». Реализуя дифференцированное управление на основе системной полноты, состояния работы оборудования и степени риска, компания создала механизм долгосрочного операционного обслуживания и регулярно проводила учения в многообразных сценариях — такие как спасательные действия для лифтов, пожарная безопасность, защита от наводнений и краж. Доля исправной работы систем лифтов и пожарной системы превысила 97%, а по всей территории была выстроена прочная линия безопасности.

                    Рис.: 雅生活 регулярно проводит宣传 о знаниях по пожарной безопасности на проектах

Реконструкция старых жилых кварталов — это одновременно проект по улучшению жизни населения и проект по укреплению душ людей. 雅生活 фокусировалась на потребностях собственников в условиях проживания, инициировала специальные действия, такие как «100 изменений на пути домой», «красные жилеты» и т.п., глубоко продвигала повышение качества среды кампусов и создание более комфортных условий. Компания формировала сцены物业服务, которые чистые, упорядоченные, пригодные для проживания и дарят душевное спокойствие, тем самым реально повышая удовлетворенность и ощущение счастья собственников, освещая путь их возвращения домой.

Человечная (гуманистическая) община — свет, поднимающийся из тепла сервиса. В части размещения любви собственников и питания их духа «Сяо Я Гуншэ 3.0» — под темой заботы о жизни и системы праздников по временам года — проводило такие брендовые активности, как теплый зимний сервис для удобства жителей, традиционное нематериальное культурное наследие с «雅韵», развлекательная Я-спортивная встреча, фестиваль искусства для собственников и др., продвигая традиционное нематериальное наследие, включая кантонскую/юэскую оперу, в сообщества. За год было организовано более 8000 мероприятий по культуре в сообществах, участие составило свыше 500 тысяч человек. Тем самым создавался культурный центр для общин, дружественных всем возрастам.

                    Рис.: Второй фестиваль искусства собственников 雅生活

Благодаря множеству инициатив 雅生活 получила широкое признание собственников профессиональным сервисом. В течение года доля удовлетворенности клиентов по сравнению с прошлым годом выросла на 2,5 процентного пункта, обеспечив непрерывное повышение третий год подряд; доля жалоб клиентов снизилась на 25% до 0,45% в годовом сравнении. Высококачественный сервис повышает удовлетворенность и одновременно улучшает коэффициент сбора платежей — двусторонне. Сервисная ценность и операционная эффективность по качеству последовательно выходят на новый уровень.

Кроме того, компания глубоко участвовала в написании национального стандарта 《物业服务客户满意度测评》, тем самым заполнив отраслевой пробел и содействуя стандартизированному развитию отрасли. Активно реагируя на национальную стратегию «двойного углеродного подхода» (двух «углеродов»), компания в качестве опоры использовала энергосберегающую модернизацию и интеллектуальное операционное обслуживание, что позволило эффективно снизить энергопотребление и операционные затраты, добившись двойной выгоды — экологической эффективности и роста стоимости активов.

Точная «инкубация» жизненных сервисов для «старых» и «маленьких», создание легкой, здоровой и многообразной экосистемы жизни

Наряду с устойчивым развитием основного бизнеса 雅生活 активно принимала и исследовала «голубой океан» ценности будущих форматов жизни, выстраивая более фокусированную, легкую, здоровую и устойчивую многообразную экосистему.

Ценностные услуги для собственников ускоряют переход к маркетизации, а структура бизнеса продолжает оптимизироваться. 雅生活 глубоко проанализировала реальные потребности собственников и всесторонне задействовала строительство «круга удобной жизни на 15 минут» («一刻钟»), сфокусировавшись вокруг трех направлений — местная жизнь, пространственные услуги и услуги по управлению активами. Компания ориентируется на семьи и высокочастотные насущные нужды, создавая отборочную платформу, удобную, качественную и с высокой ценовой эффективностью. Точно «взращивая» и размещая жизненные сервисы для «одного старого и одного маленького», компания раскрывает новый потенциал ценности сообщества. Делая точнее и глубже ключевые продукты, через централизованное управление и инновационную операционную модель сообщества и социальных групп, компания связывает цепочку ценности сообщества по многим сценариям, совместно создавая более открытую и более солнечную, соседскую (дружескую) общину.

                    Рис.: 雅生活 осваивает новые каналы, включая партнеров по развитию ценностных услуг для собственников, стриминг и т.п.

Услуги по управлению активами фокусируются на ключевых активах сообщества, последовательно усиливая способности продуктовых инноваций и управления активами на всем жизненном цикле. 雅生活 активно ищет возможности трансформации бизнеса: изучает новые виды — сделки с активами, ремонт жилья, улучшения существующего фонда (旧改) и др., — постоянно расширяя границы ведения операций и открывая пространство для наращивания объемов на рынке существующего портфеля.

Платформа городских услуг ориентируется на операционную эффективность и безопасность средств: двигается вперед, соблюдая устойчивость, постоянно оптимизирует размещение проектов и регионов, упрощает структуру, внедряет бережливый контроль, использует множество мер, чтобы ускорять возврат денежных средств. Денежный поток остается стабильным и наполненным, обеспечивая мощный импульс для долгосрочного развития.

В интеграции 雅生活 придерживается механизма «один район — одна стратегия», «один город — одна стратегия», «одна компания — одна стратегия», укрепляя преимущество матрицы «один продукт — много брендов». Продвигается глубокое усиление возможностей и совместное использование ресурсов: с одной стороны, выстраивается канал мобильности талантов и предоставляется профессиональная направленная поддержка, укрепляющая «основание» организационных возможностей; с другой стороны, активно развивается совместное построение бренда и корпоративной культуры. В партнерстве с тремя крупными регионами Восточного Китая (华东), Южного Китая (华南) и Северного Китая (华北), а также со многими компаниями-членами, 雅生活 ярко представила себя на трех главных выставках по недвижимости и управлению объектами в Шанхае, Гуанчжоу и в Китае, всесторонне демонстрируя экосистему сервисов и инновационные наработки полного спектра: по всем сегментам, всем сценариям и всей цепочке. Эффект от известности и влияния экосистемного бренда продолжает усиливаться.

Бережливое управление: повышение качества и эффективности, продвижение внутренней движущей силы высококачественного развития

В 2025 году 雅生活 запустила глубокие организационные изменения, создав высокоэффективную и гибкую организацию, сформировав систему контроля затрат, движимую ценностью. Были учреждены центр управления закупками затрат, а также обновлен уровень годовой системы оценки выполнения поставщиками. Компания внедряет стратегию интеграции ресурсов и централизованных закупок, точно адаптирует различные вложения по затратам, помогая обеспечивать здоровую и эффективную операцию проектов.

Всем сотрудникам была привита осознанность «поджимать ремень и жить экономно», извлекать выгоду через бережливое управление. Повышаются такие показатели, как прибыльность на квадратный метр (坪效), прибыль на одного сотрудника (人均创利) и прибыль в пересчете на 1 юань (元均创利). Ставка управленческих расходов предприятия стабильно снизилась до 5,0%, а «здоровая основа» компании стала еще более отчетливой. Параллельно была инициирована «революция по повышению эффективности»: повышение эффективности, повышение результативности (提效率、提效能). Среднее число согласовательных узлов сократилось на 13%, а срок закрытия дел по сравнению с прошлым годом сократился на 2,23 дня. Эффективность повысилась на 21,4%. Это эффективно устранило «трение» в организации и высвободило ускорение бизнеса.

Усиление высвобождения ценности активов. В течение года 雅生活 фокусировалась на получении прав собственности на активы и на многообразной продаже/выводе избыточных активов (去化), прилагая максимум усилий для реализации оборота существующего фонда в деньги (存量变现). Продолжалась оптимизация «прием — управление — повышение эффективности» по всей цепочке управления, продвигалась проектная модель, в которой совместно работают направления по ведению бизнеса, эксплуатации и активам, что системно повышает эффективность активов и направлено на прорыв за счет высвобождения накопленных средств.

AI наделяет возможностью: эффективность сервиса достигает нового уровня

В 2025 году 雅生活 полностью отозвалась на национальный призыв к действию «искусственный интеллект +». На стороне цифрово-интеллектуального строительства были достигнуты прорывные результаты: через многомерное обучение моделей, предвосхищение на стороне поддержки операций и глубокую проработку сценариев качества. В итоге эффективность обслуживания клиентов стала выше, а точность охвата — больше. Компания всесторонне и устойчиво продвигала повышение управленческой эффективности.

В течение года 雅生活 планомерно продвигала цифрово-интеллектуальную трансформацию, сосредотачиваясь на повышении операционной эффективности и улучшении качества клиентского сервиса. Компания продолжала развивать собственную большую модель предприятия, постоянно повышая способность решений на базе AI 雅生活. За счет покрытия всех сегментов по сценариям, всех жизненных циклов по всем бизнес-направлениям и всех процессов операционного управления компания постепенно переходила от роли «поставщика базовых сервисов» к «оператору платформы», стремясь стать участником отрасли, который наделяет возможностями, и определять технические стандарты.

雅生活 внедрила возможности интеллектуального распознавания и предупреждения рисков, подключение через IoT оборудования на облако, интеллектуальное патрулирование с помощью дронов и роботов, а также интеллектуальные отклики службы поддержки клиентов (smart customer service). Это обеспечивает защиту «на опережение», проактивное прогнозирование, эффективную координацию и прозрачное управление.

                    Рис.: 雅生活 использует дроны и роботов для интеллектуального патрулирования

Данные подтверждают эффект от изменений. В течение года эффективность AI-умного обзвона и опроса 雅生活 по сравнению с ручными методами выросла в 2 раза. Цифровая двойная сеточная платформа (digital twin grid platform) повысила точность распределения заявок (работ) на 30%, скорость выполнения — на 45%, а доля замыкания в рамках цикла (закрытие по кругу) достигла 81,56%. 90% повседневных услуг реализуются через APP и мини-программы, «цифровой человек 雅生活» обеспечивает 3 млн клиентов персонифицированной консультацией в режиме постоянного онлайн-доступа. Компания использует силу технологий, чтобы создать цифровое моделирование модели управления «люди — финансы — имущество — дела» для проектов под управлением, перестраивает структуру ключевых затрат на сервис и надежно поддерживает фундамент доверия собственников.

Уважение к тем, кто трудится — повышение организационных инновационных возможностей, формирование сильной внутренней системы компании

В 2025 году 雅生活 придерживалась пути «правильности и добра», закрепляла «ценностный марафон» (дальний путь) и твердо повышала способности организационных инноваций всесторонне — через таланты, организацию, механизмы и культурную атмосферу. Компания создала точную команду для «второго старта предпринимательства» (второй предпринимательской волны), а опираясь на стратегию талантов и ее «повышение уровня», укрепляла конкурентоспособность компании, формируя мощную внутреннюю систему предприятия для прохождения циклов.

Уважение к тем, кто трудится, активирует источник эволюции. Опираясь на отраслевую лидирующую систему развития талантов на всем жизненном цикле, 雅生活 связала цепочку «учет — отбор — оценка талантов — специальная подготовка — управление преемственностью». Компания перестроила стандарты для руководителей и талантов, оптимизировала модель компетенций для ключевых должностей; провела «инвентаризацию» 440+ четких «образов менеджера проекта». Это стимулировало организацию перейти от «толпы людей» к «отборному войску». Действуя с принципом «ставить в центр тех, кто трудится», компания углубила «революцию по компенсациям» и перестройку механизма, системно выстроила многообразную систему мотивации, ориентированную на создание ценности. Много работаешь — больше получаешь, хорошо работаешь — лучше получаешь; обеспечивается взаимный выигрыш между сотрудниками, собственниками и организацией.

Культурная перестройка, удержание сердец — «крепость людей». 雅生活 перестроила корпоративную культуру, создала систему убеждений сотрудников. Уделяя глубокое внимание гуманитарной заботе с теплом, компания распространила сверху вниз и укоренила в сердцах культуру борьбы/трудового подвига «простая, прозрачная, эффективная, практичная, ответственная». В неблагоприятной ситуации компания устойчиво удерживала «крепость людей», а также закрепила фундамент доверия в четырех измерениях для сотрудников: «чувство безопасности, чувство счастья, чувство ценности, чувство принадлежности».

В 2025 году 雅生活 продолжала придерживаться руководства со стороны партийного строительства (党建) и проводила党建-активности «雅心赤城», которые охватывали почти 200 городов по всей стране и более 4000 проектов. Сформировалась сила совместного управления, более чем 100 тысяч общественных партийных активистов, собственников и партнеров по сотрудничеству — совместное строительство и совместное пользование превратились из идеи в практику. Когда разразился чрезвычайно сильный тайфун, люди 雅生活 первыми встали на передовую; когда пожар в высотных зданиях стал мировой головной болью, люди 雅生活 профессионализмом и смелостью представили спасательный ответ «без единого пострадавшего», получив признание от CCTV (央视) как «новый эталон управления чрезвычайными ситуациями для высотных зданий».

Когда отрасль вернется к рациональности и компания действительно придерживается долгосрочной стратегии, она неизбежно пожнет эффект компаундинга времени. По мере того как развертывается план «十五五», 雅生活 всегда будет придерживаться миссии «заботиться о жизни на протяжении всей жизни, согревать целый город» — беря качество в качестве опоры и твердое следование в качестве курса. Чтобы «клиенты, сотрудники, общество, компания и акционеры» создавали устойчивую ценность, компания твердо и уверенно продвигается к видению: «стать ведущим оператором услуг по качеству в Китае».