Ganhando Confiança na Era da IA Generativa

_Paula Grieco é Vice-Presidente Sénior na Commonwealth. _

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A IA conversacional tem o potencial de ser transformadora, especialmente para quem vive com rendimentos baixos a moderados (LMI). Pode reforçar e enriquecer as relações com os clientes e contribuir para a saúde financeira a longo prazo. À medida que os chatbots mais antigos e com capacidades mais limitadas vão cedendo lugar a uma IA generativa avançada, capaz de oferecer apoio financeiro personalizado em larga escala, as instituições financeiras encontrar-se-ão com oportunidades sem precedentes para servir melhor os seus clientes que auferem LMI.

Mas há um problema: o potencial desta tecnologia não significa nada se as pessoas não lhe confiarem o suficiente para a utilizarem.

Na Commonwealth, analisámos recentemente como os consumidores que vivem em LMI percebem a IA conversacional, o que motiva ou impede a sua vontade de interagir com ela, e de que forma a confiança influencia essa interação. As nossas conclusões, baseadas num inquérito nacional a 3.000 adultos, entrevistas em profundidade e testes de campo, abrangeram cinco aspetos distintos da confiança:

*   confiança nas instituições financeiras 
*   confiança na eficácia da IA 
*   confiança na privacidade e segurança dos dados 
*   confiança em si próprio 
*   e confiança nos prestadores 

As perceções desta investigação revelam tanto desafios como oportunidades para as instituições financeiras que se preparam para empregar IA generativa. Os resultados também apontam para esta verdade central: a confiança é a principal moeda das relações com os clientes. E numa era de aceleração das mudanças tecnológicas, conquistá-la exige intenção.

Como Posso Ajudar?

Um resultado particularmente marcante da nossa investigação é que a confiança institucional é forte. Noventa por cento dos inquiridos disseram-nos que confiam no seu banco principal. Os inquiridos de um inquérito nacional que tinham elevada confiança no seu banco também tinham maior probabilidade de confiar no chatbot desse banco. As instituições financeiras podem alicerçar-se nesta confiança à medida que introduzem ferramentas de IA mais sofisticadas.

Apesar desta confiança institucional, no entanto, os consumidores ainda manifestaram cautela nas suas interações com o chatbot. Em particular, as suas reservas revelaram uma preocupação com a utilidade da tecnologia, e não com a exatidão da informação:

*   Mais de metade dos inquiridos receavam que um chatbot não os compreendesse.
*   Outros temiam que ele os compreendesse, mas ainda assim não fornecesse uma resposta útil.
*   Alguns sentiram que exigiria simplesmente demasiado tempo e esforço para interagir.

Este feedback aponta para uma oportunidade clara de produto, em vez de uma falha de credibilidade. De facto, 79% afirmaram que confiam na exatidão da informação que o chatbot do seu banco fornece. Os clientes procuram relevância, capacidade de resposta e a sensação de serem ouvidos. Estas são as mesmas qualidades que definem a confiança em qualquer interação humana. Para os prestadores, este feedback reforça a necessidade de ferramentas com IA que pareçam capazes, empáticas e genuinamente úteis.

A Rede de Segurança Humana Continua a Ser Importante

À medida que as capacidades da IA avançam, os consumidores são claros quanto a uma coisa: não querem sentir-se presos numa interação robótica quando atingem os limites do que um chatbot consegue fazer. A opção de transferir, de forma perfeita, para um agente humano continua a ser uma das contribuições mais poderosas para a confiança.

Isto não diminui a promessa da IA; clarifica-a. Ferramentas que integram apoio humano permitem aos clientes interagir com mais confiança. Modelos de serviço mistos enviam uma mensagem importante aos clientes de que não estão sozinhos e de que alguém — uma pessoa “real” — continua lá para ajudar.

A longo prazo, as instituições financeiras que combinem IA avançada com acessibilidade humana serão as mais propensas a conquistar uma lealdade de clientes sustentada.

Por que a IA Generativa Muda a Equação

Os chatbots de linguagem natural de hoje têm limitações. Tendem a fornecer respostas genéricas pré-escritas e não conseguem compreender a complexidade de questões financeiras reais. Mas a IA generativa — devidamente governada e concebida — tem o potencial de ser verdadeiramente transformadora, fornecendo respostas detalhadas e personalizadas para os desafios financeiros únicos dos clientes, com orientação e apoio em tempo real. Imagine copilotos que pudessem equipar milhões de pessoas com um coach financeiro pessoal pela primeira vez. Ou apoio por IA generativa que pudesse ajudar os agregados familiares que vivem em LMI a navegar programas de benefícios do local de trabalho e do setor público, muitas vezes complexos e fragmentados.

E, para os agregados familiares que vivem em LMI, o impacto potencial é significativo. Estes clientes têm quase o dobro da probabilidade de quererem fazer banca através de conversas personalizadas, mas têm menos acesso a serviços presenciais em balcões. A IA generativa abre a porta a orientação individualizada e de alta qualidade, disponível para eles no momento e no local que escolherem.

Se as instituições financeiras conseguirem implementar IA generativa de forma responsável — com práticas de dados transparentes, salvaguardas claras e uma conceção centrada nas pessoas — terão a oportunidade de aprofundar as relações com esta população pouco servida.

O Futuro Depende de uma Confiança Conquistada

A confiança não é dada; é conquistada através de experiências consistentes, fiáveis e empáticas. Para a IA generativa cumprir a sua promessa, as instituições financeiras têm de reconhecer a confiança como uma prioridade estratégica, e não como um subproduto da inovação.

Isto significa:

*   Construir IA que ouve, bem como responde
*   Ser transparente sobre a forma como os dados são utilizados
*   Disponibilizar acesso fácil a um humano quando necessário   

A IA generativa é, sem dúvida, a tecnologia mais emocionante a observar no setor financeiro. Mas a sua eficácia — e o seu impacto na saúde financeira — dependerá, em última instância, de saber se os consumidores acreditam que está a funcionar no seu melhor interesse.

Aqueles que conseguirem conquistar confiança através de ferramentas de IA generativa fiáveis ajudarão a iniciar uma nova era de relações com os clientes profundas, geradoras de valor. O próximo capítulo dos serviços financeiros será escrito por quem compreende que só a tecnologia não conquista confiança — são as pessoas.