Membangun "Perlindungan Konsumen Besar" selama tiga tahun, pengawasan semakin ketat, bagaimana perubahan perlindungan hak-hak konsumen keuangan

Penggajian, pembayaran, pinjaman, pengelolaan keuangan, pembayaran… Dalam kehidupan sehari-hari, semua dipenuhi bayang-bayang keuangan. Namun, karena tingkat profesional yang tinggi, struktur produk yang kompleks, dan ketidaksetaraan informasi, bidang konsumsi keuangan juga menjadi pusat sengketa dan keluhan.

Hari Hak Konsumen Internasional “3·15” tahunan akan segera tiba. Perlindungan hak konsumen keuangan kembali menjadi fokus, dan pekerjaan perlindungan konsumen lembaga keuangan juga menghadapi ujian tahunan. Dalam setahun terakhir, di bidang apa saja keluhan konsumen keuangan terkonsentrasi? Apakah ada perubahan dalam tren keluhan dibandingkan sebelumnya? Selain itu, apa saja perubahan indikator evaluasi perlindungan konsumen dari otoritas pengawas terhadap lembaga keuangan? Di tengah munculnya berbagai produk keuangan, apakah literasi keuangan konsumen sendiri sedang “naik level” atau justru “berenang telanjang”?

Sejak dibentuknya Badan Pengawas Keuangan Nasional tahun 2023, pola “perlindungan besar” semakin cepat terbentuk, dan otoritas pengawas terus memperkuat koordinasi pekerjaan perlindungan konsumen. Sebagai saksi dan pencatat proses ini, Tim Perlindungan Konsumen Keuangan Nantianwan Caishi telah lima tahun berturut-turut meluncurkan laporan seri “3·15”. Melalui observasi mendalam industri dan investigasi lapangan, mereka menyajikan gambaran lengkap tentang wajah baru perlindungan konsumen keuangan, mendukung pengembangan konsumsi keuangan berkualitas tinggi.

Tahun ini, “3·15”, “Tim Perlindungan Konsumen Keuangan” kembali berangkat, dengan fokus pertama pada perubahan keluhan konsumen keuangan dan evaluasi pengawasan perlindungan, serta aspek yang perlu ditingkatkan dari literasi keuangan konsumen.

Data keluhan keuangan mengungkapkan informasi penting

“Pinjaman bank komersial saat membeli rumah, sekarang diubah dari komersial ke publik, dokumen yang diserahkan Oktober 2025, sudah hampir Maret 2026, berulang kali keluhan tapi belum selesai.” Pada 27 Februari, seorang pengguna di platform sosial mengeluhkan layanan pinjaman dari sebuah bank.

Keluhan serupa tidak jarang terjadi, dan hal ini bisa dilihat dari laporan keluhan konsumen yang dipublikasikan oleh lembaga keuangan.

Hingga saat ini, beberapa bank dan lembaga pembayaran telah mengungkapkan laporan keluhan konsumen keuangan tahun 2025 / triwulan tiga. Wartawan Nantianwan Caishi memilih 2 bank milik negara, 3 bank koperasi dan 1 lembaga pembayaran sebagai sampel, dan menemukan bahwa keluhan dari konsumen di bank besar sangat terkonsentrasi, dengan kartu debit, kartu kredit, dan pinjaman menempati posisi teratas; sedangkan di bank koperasi, keluhan tersebar lebih merata, dengan tabungan, pinjaman, pengelolaan rekening, pengelolaan keuangan, dan layanan bergantian menempati posisi teratas, dan “titik sakit” berbeda-beda di tiap bank.

Contohnya, laporan keluhan konsumen tahun 2025 dari sebuah bank milik negara menunjukkan bahwa, pada tahun 2025, keluhan terkait kartu debit menyumbang 33,6%, kartu kredit 29,1%, dan pinjaman 14,3%. Ketiga kategori ini menyumbang 77,1% dari seluruh keluhan. Laporan triwulan tiga tahun lalu dari bank milik negara yang sama juga menunjukkan bahwa ketiga kategori ini mendominasi keluhan.

Sebaliknya, karena volume bisnis yang kecil, keluhan dari bank koperasi juga lebih sedikit, dan kategori yang paling banyak dikeluhkan berbeda dari bank besar. Misalnya, Bank Koperasi Guiyang menyatakan bahwa tahun lalu, keluhan terkait pinjaman dan pengelolaan rekening kartu debit mendominasi, masing-masing 40,79% dan 13,16%. Selain itu, keluhan terkait pengelolaan keuangan sendiri mencapai 11,84%, menempati posisi ketiga.

Bank Koperasi Suixi di Guangdong juga melaporkan bahwa tiga kategori keluhan utama adalah layanan tabungan (36,46%), pinjaman (35,42%), dan layanan di cabang (25%).

Bank Koperasi Qingxin tahun lalu melaporkan bahwa tiga kategori keluhan utama adalah layanan tabungan, pengelolaan rekening debit, serta pinjaman konsumsi dan pinjaman rumah.

Perlu dicatat, proporsi kategori keluhan juga mengalami perubahan kecil. Wartawan Nantianwan Caishi membandingkan data, dan menemukan bahwa proporsi keluhan kartu debit dari sebuah bank milik negara menurun cukup signifikan, sementara keluhan kartu kredit dan pinjaman meningkat. Selain itu, keluhan terkait penagihan utang naik 2,3 poin persentase dari 0,8% tahun 2024; keluhan terkait penyelesaian pembayaran naik 1 poin; keluhan tentang informasi keuangan pribadi naik 0,3 poin; dan keluhan tentang logam mulia naik 0,4 poin.

Keluhan terkait pinjaman dari Bank Koperasi Guiyang meningkat 8,61 poin persentase, sementara keluhan pengelolaan keuangan sendiri naik 1,5 poin, dan keluhan tabungan RMB menurun 16,25 poin.

Menurut para ahli, kartu kredit dan pinjaman adalah “zona panas” keluhan tradisional dari konsumen, sementara peningkatan proporsi keluhan tentang pengelolaan keuangan, penagihan, dan informasi keuangan pribadi mencerminkan perubahan dalam pola perlindungan konsumen di bawah kerangka “perlindungan besar”: konsumen tidak hanya memperhatikan hasil, tetapi juga semakin memahami batas hak mereka, dan harapan terhadap kualitas layanan serta kesadaran hak-hak mereka semakin tinggi.

Contohnya, laporan keluhan dari sebuah bank milik negara dalam dua tahun terakhir menunjukkan proporsi kategori keluhan.

Pembayaran juga sangat terkait dengan kehidupan sehari-hari konsumen keuangan. Laporan analisis keluhan konsumen keuangan tahun 2025 dari UnionPay Business menunjukkan bahwa tiga kategori keluhan utama adalah: aktivitas konsumsi (69,7%), di mana keluhan terkait program penggantian produk lama dengan baru menyumbang 72,77% dari total keluhan aktivitas konsumsi; proses layanan (14,15%); dan merchant khusus (7,52%).

Dari alasan keluhan, 70,40% disebabkan oleh metode layanan dan kualitas layanan, 19,79% karena ketepatan waktu layanan, dan 7,52% karena ketidakpuasan terhadap perilaku merchant tertentu.

Jika dibandingkan dengan 2024, proporsi keluhan akibat metode dan kualitas layanan dari UnionPay meningkat cukup signifikan, dari 59,10%; sementara keluhan karena ketepatan waktu layanan menurun dari 29,18% menjadi 19,79%, dan keluhan terkait perilaku merchant menurun 2,48 poin.

Indikator evaluasi perlindungan konsumen fokus pada akar masalah

Sebenarnya, untuk pekerjaan perlindungan konsumen dari lembaga keuangan, otoritas pengawas keuangan di China telah membangun mekanisme evaluasi yang sesuai, dan terus menyesuaikan serta mengoptimalkan sistem penilaian sesuai perubahan pasar dan tuntutan konsumen.

Sejak dibentuknya Badan Pengawas Keuangan Nasional tahun 2023, pola “perlindungan besar” semakin cepat terbentuk, dan otoritas pengawas terus memperkuat koordinasi pekerjaan perlindungan. Pada September 2025, badan tersebut mengeluarkan “Peraturan Evaluasi Pengawasan Perlindungan Hak Konsumen Lembaga Keuangan” (selanjutnya disebut “Peraturan Evaluasi”), sebagai langkah penting dalam konteks ini.

Dua perubahan utama menarik perhatian. Pertama, memperluas cakupan evaluasi, termasuk perusahaan leasing keuangan, perusahaan asuransi pensiun, dan lain-lain. Kedua, mengoptimalkan unsur penilaian, yang diubah menjadi “sistem dan mekanisme”, “pengelolaan kecocokan”, “pengelolaan perilaku pemasaran”, “penyelesaian sengketa”, “pendidikan keuangan”, “layanan konsumen”, dan “perlindungan data pribadi” — total tujuh unsur.

Wartawan Nantianwan Caishi menemukan bahwa dibandingkan versi sebelumnya, Peraturan Evaluasi menambahkan unsur “pengelolaan kecocokan”, “pengelolaan perilaku pemasaran”, dan “perlindungan data pribadi”. Ini sejalan dengan meningkatnya proporsi keluhan terkait kartu kredit, pinjaman, pengelolaan keuangan, penagihan, dan informasi keuangan pribadi—menunjukkan bahwa pengawasan secara tepat mengarahkan perhatian pada titik-titik utama yang menjadi kekhawatiran konsumen.

Asisten Direktur Pusat Pengembangan Asuransi di Universitas Southwestern University of Finance and Economics, Wan Yanruyun, menganalisis kepada Nantianwan Caishi bahwa inti perubahan dalam Peraturan Evaluasi terbaru adalah rekonstruksi fundamental sistem penilaian. Mereka menghapus kerangka “5+1” yang sebelumnya terdiri dari “pembangunan sistem”, “mekanisme dan operasional”, “operasi dan layanan”, “penyuluhan dan pendidikan”, “penyelesaian sengketa”, dan “pengawasan”, dan menggantinya dengan tujuh pilar utama yang lebih fokus dan tajam. Perubahan ini bukan sekadar penambahan dan pengurangan, melainkan sebuah pergeseran strategi yang mendalam, menunjukkan bahwa pengawasan beralih dari sekadar memastikan “ada proses” menjadi menyelidiki “mengapa terjadi kesalahan”. Kerangka lama lebih menekankan apakah lembaga telah membangun proses dan sistem yang sesuai, sementara kerangka baru menempatkan “pengelolaan kecocokan”, “pengelolaan perilaku pemasaran”, dan “perlindungan data pribadi” sebagai unsur evaluasi tersendiri.

“Produk yang tidak cocok dan penjualan yang menyesatkan, serta kebocoran dan penyalahgunaan data pribadi, adalah akar utama kerugian hak-hak konsumen. Menyebut ketiga ‘penyakit’ ini secara terpisah dan mengkajinya menunjukkan bahwa pengawas tidak lagi cukup memeriksa apakah lembaga memiliki buku panduan kepatuhan yang tebal, tetapi harus langsung menilai kemampuan utama mereka dalam mencegah kerusakan dari sumbernya,” jelas Wan Yanruyun.

Perlu dicatat, berdasarkan skor akhir keseluruhan, hasil evaluasi perlindungan konsumen dibagi menjadi 1-5 tingkat. Jika skor 45 poin (termasuk) sampai 60 poin, termasuk tingkat 4, dan jika lembaga tersebut tidak melakukan perbaikan yang memadai atau tidak menunjukkan perbaikan yang nyata saat tenggat waktu, Badan Pengawas Keuangan dan lembaga pengawasnya dapat mengambil langkah pengawasan sesuai hukum dan peraturan, termasuk membatasi pembukaan bisnis baru dan penambahan cabang. Skor di bawah 45 poin termasuk tingkat 5, dan lembaga tersebut dapat diperintahkan untuk menghentikan kegiatan terkait, serta melakukan penuntutan terhadap pejabat tinggi yang bertanggung jawab dan melakukan penyesuaian terhadap pejabat dan manajemen terkait.

Wan Yanruyun berpendapat bahwa untuk lembaga dengan peringkat buruk, terutama tingkat 4 dan 5, akan menghadapi pembatasan terhadap bisnis baru, pembukaan cabang baru, bahkan “penghentian kegiatan” yang menyentuh aspek fundamental keberlangsungan mereka. Mekanisme penghargaan dan hukuman yang tegas ini mengubah indikator “lunak” perlindungan hak konsumen menjadi “keras” yang harus dipatuhi oleh lembaga keuangan.

Bagaimana literasi keuangan konsumen

Jika data keluhan adalah cermin untuk mengamati perlindungan konsumen keuangan, dan evaluasi pengawas adalah alat ukur, maka di antara cermin dan alat ukur tersebut, ada konsumen keuangan yang tingkat literasinya, sejauh mana?

Pada Desember 2025, pusat mediasi keluhan hak konsumen dari Badan Pengawas Keuangan Nasional merilis “Laporan Survei Literasi Keuangan Konsumen (2025)” (selanjutnya disebut “Laporan”).

Laporan menunjukkan bahwa secara umum, indeks literasi keuangan nasional adalah 67,61. Di antaranya, skor rata-rata keterampilan keuangan 69,30; sikap keuangan 70,62; perilaku keuangan 54,28; dan pengetahuan keuangan 76,25.

Dalam aspek keterampilan keuangan, survei menunjukkan bahwa secara umum, konsumen berhati-hati terhadap produk keuangan berhasil tinggi, 36,38% dari mereka “tidak melihat, langsung abaikan”, 37,58% memeriksa apakah perusahaan atau produk tersebut diawasi. Kemampuan perencanaan keuangan masih perlu ditingkatkan; saat menghadapi pengeluaran tak terduga, 38,67% dari mereka harus mengelola aset atau meminjam uang, dan 5,27% menyatakan “pasti tidak bisa mengeluarkan uang, dan sulit meminjam”.

Dalam hal sikap keuangan, survei menunjukkan bahwa secara umum, konsumen cenderung menghindari risiko, kebanyakan hanya bersedia menanggung risiko sedang atau rendah, hanya 8,64% yang bersedia berinvestasi dalam proyek berisiko tinggi dan imbal hasil tinggi. Saat membeli mobil atau barang konsumsi besar lainnya, 56,55% memilih kredit, sisanya membayar tunai. 79,97% memahami kondisi kredit mereka sendiri, dan 56,47% pernah memeriksa laporan kredit pribadi. 51,61% dari mereka “selain produk asuransi wajib, membeli produk asuransi lain sesuai kebutuhan dan kondisi keuangan”, sementara 12,87% berpendapat “asuransi hanya berguna saat klaim, kalau tidak, hanya kerugian”.

Sikap konsumen terhadap asuransi.

Dalam aspek perilaku keuangan, survei menunjukkan bahwa aset keuangan yang dimiliki sebagian besar adalah tabungan giro (77,72%), uang tunai (69,83%), dan deposito berjangka (59,48%). Mereka yang memiliki produk keuangan bank, saham, dan lain-lain sekitar 36,90%, dan yang memiliki logam mulia sekitar 6,24%. Kemampuan membaca kontrak masih perlu ditingkatkan; 49,95% dari mereka membaca kontrak dengan saksama, sisanya hanya membaca sekilas atau tidak sama sekali. 47,20% mampu memahami sebagian besar isi kontrak, 37,44% bisa memahami secara dasar, 12,68% mengerti secara kasar, dan 2,68% sangat sulit memahami.

Pemahaman konsumen terhadap isi kontrak keuangan.

Dalam aspek pengetahuan keuangan, survei menunjukkan bahwa pemahaman tentang inflasi masih lemah, dan kelompok ini mungkin kurang sadar akan pentingnya pengelolaan aset kas secara aktif. 69,39% tahu bahwa semakin tinggi hasil, biasanya semakin besar risikonya, tetapi dalam hal produk keuangan seperti dana indeks dan saham tunggal, pemahaman mereka berbeda-beda, 23,48% menganggap “risiko dana indeks lebih besar”, 22,29% tidak tahu hubungan keduanya, dan 15,74% berpendapat “risiko sama besar”.

Pemahaman konsumen tentang inflasi.

Pemahaman mereka tentang penarikan kembali asuransi cukup akurat; 67,82% tahu bahwa “dapat membatalkan asuransi dalam masa penantian sesuai kontrak”, tetapi banyak yang salah paham tentang klaim asuransi, 55,15% tidak tahu bahwa mengajukan klaim ke beberapa perusahaan asuransi tidak akan mendapatkan penggantian lebih dari kerugian. 76,92% tahu bahwa catatan kredit buruk akan mempengaruhi pengajuan pinjaman, tetapi hanya 46,47% yang tahu berapa lama catatan buruk tersebut disimpan. Sekitar setengah dari mereka (50,68%) mampu memahami bahwa kerugian dari penipuan ilegal tidak dilindungi hukum, dan mereka harus menanggung risiko sendiri.

Seorang ahli mengatakan bahwa saat ini, kesadaran risiko konsumen memang meningkat, tetapi literasi keuangan secara umum masih perlu ditingkatkan. Misalnya, hanya setengah dari mereka yang membaca kontrak dengan cermat, dan hampir 15% hanya tahu sebagian kecil dari ketentuan penting—kebiasaan “malas membaca” dan “tidak paham” ini sendiri adalah sumber risiko.

“Ini juga mengingatkan kita bahwa edukasi investor tidak cukup hanya sebatas peringatan risiko. Lembaga keuangan harus membantu konsumen mengubah istilah profesional menjadi pengetahuan umum, dan otoritas pengawas perlu mendorong pendidikan yang tidak hanya formal tapi juga efektif. Meningkatkan literasi memang lambat, tetapi perlindungan konsumen harus dipindahkan dari penanganan pasca kejadian ke edukasi sehari-hari,” kata ahli tersebut.

Pengaturan: Ren Xianbo

Penulisan: Wartawan Nantianwan Caishi Liu Lanlan